文章摘要：全球呼叫中心市場正在穩(wěn)步增長——同時企業(yè)也需要提供以客戶為中心的服務。在這種情況下，你肯定會想知道如何提供一流的客戶支持，特別是如果你自己已經有一個呼叫中心。以下是如何用7個簡單的步驟創(chuàng)建一個五星級的...

全球呼叫中心市場正在穩(wěn)步增長——同時企業(yè)也需要提供以客戶為中心的服務。在這種情況下，你肯定會想知道如何提供一流的客戶支持，特別是如果你自己已經有一個呼叫中心。以下是如何用7個簡單的步驟創(chuàng)建一個五星級的呼叫中心。

根據(jù)研究表明，62%的消費者仍然希望通過電子郵件與公司聯(lián)系，48%的消費者更喜歡打電話，42%的消費者喜歡通過實時聊天，36%的消費者喜歡通過專門的聯(lián)系方式——盡管現(xiàn)在有了更多的交流方式。

不過，不僅僅是客戶服務團隊會很好地利用電話。銷售代理也在使用它們，主要是通過無預約電話的形式來獲得新客戶。這種方法的有效性可能因行業(yè)而異，但有一件事是肯定的：手機仍然被銷售和客戶支持專業(yè)人士廣泛使用。

如何搭建五星級呼叫中心?

1.選擇合適的人選

對于任何一個團隊，包括在呼叫中心工作的團隊來說，團隊中是否有高效、積極的專業(yè)人員，往往是決定成敗的關鍵。 基本上，你的員工是你最大的資產——特別是如果他們得到了適當?shù)呐嘤?、資源和工具。

唯一的問題是，很多呼叫中心的代理只是暫時工作(不太認真)，這就是為什么雇傭頂級人才可能很困難，但仍然有必要。你應該只雇傭那些對你的產品或服務有熱情的人，至少在一定程度上是這樣的，他們可以很容易地熟悉你的報價并回答所有的問題，無論這些問題與銷售或客戶服務有關。與此同時，你也不能忘記照顧你的員工，在需要的時候鼓勵和激勵他們。

2. 確保語言能力

沒有什么比聯(lián)系一個缺乏必要語言技能的代表更令人沮喪的了。這使得幫助客戶解決問題變得非常困難，更不用說讓打電話的人感到沮喪了。幸運的是，有一個簡單的解決方案，就是確保你的代理能說流利的英語和其他任何與你的業(yè)務相關的語言。

重要的不僅僅是與來電者溝通的能力——你的代理也應該足夠流利，以便能夠在解決客戶的疑慮時多付出一點努力。這就是他們愿意和你的公司合作更久的原因。

3.關注你的客戶

超過95%的呼叫中心專業(yè)人士將客戶滿意度視為呼叫中心最重要的指標。與此同時，許多公司傾向于訓練他們的代理人遵循腳本，并以通用的方式回應任何關切。這兩種方法并不一致。不斷地“復制粘貼”你的答案可能會完成工作，但它不一定會給你的客戶提供他們應得的體驗。

事實是，五星級的呼叫中心必須關心它的客戶。這在一開始可能看起來微不足道，但試著與你的來電者建立關系可以真正從長遠來看是值得的。

4. 設定明確的團隊目標

正確管理和讓每個人一起工作的關鍵總是為你的整個團隊定義具體的目標。否則，您可能會發(fā)現(xiàn)很難首先跟蹤您的呼叫中心的性能。

最可能的情況是，你的銷售和客戶支持代理會因為不同的事情而受到激勵，這并沒有什么錯。為每個人設定具體的目標，可以幫助你提升團隊精神，也可以讓所有的團隊成員對他們的結果負責。

5. 仔細看看您的腳本

大多數(shù)呼叫中心經理都知道陌生電話腳本能夠真正幫助銷售和支持代理，特別是在他們的入職過程中。然而，經常被忽略的是，這些腳本應該每隔一段時間就更新一次。如果您的腳本已經為您服務了太長時間，那么可能是時候更改它們了。下面是如何為您的團隊創(chuàng)建最好的腳本，以備您需要一些建議。

6. 利用和整合呼叫中心軟件

2018年，呼叫中心的軟件市場價值已經達到162.8億美元。 這并不奇怪，因為強大的軟件可以讓呼叫中心的運營變得更容易。事實上，現(xiàn)在優(yōu)秀的呼叫中心使用基于云的集成工具來管理客戶關系，并輕松地同步重要數(shù)據(jù)。更不用提依賴于集成系統(tǒng)還可以消除完全丟失數(shù)據(jù)的可能性，或者在手動輸入數(shù)據(jù)到各種系統(tǒng)時出現(xiàn)錯誤。

7. 與全球呼叫中心市場保持同步

這可能看起來很明顯，但這仍然是一個相關的步驟，以確保一個一流的呼叫中心。鑒于對全球中心市場穩(wěn)定增長的預測，密切關注最新的更新可能對保持競爭力是必要的。為了做到這一點，您應該研究并嘗試最新的工具和技術，從您自己的呼叫中心收集數(shù)據(jù)并從中得出結論，同時閱讀相關的博客(就像這個一樣!)這不是很多的努力，但它可以給你的呼叫中心帶來一些意想不到的結果。

現(xiàn)在就開始運營五星級的呼叫中心吧！運營一個一流的呼叫中心并不困難，尤其是有了合適的軟件和人才。如果你真的想讓你的操作更上一層樓——考慮一下這7個技巧吧！

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