文章摘要：工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性等特點(diǎn)。工單系統(tǒng)最常見(jiàn)應(yīng)用于IT運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)...

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性等特點(diǎn)。工單系統(tǒng)最常見(jiàn)應(yīng)用于IT運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等，用來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的流程配合、問(wèn)題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶問(wèn)題的效率，為客戶請(qǐng)求服務(wù)帶來(lái)更大的便利。

一、工單系統(tǒng)的工作臺(tái)

工單工作臺(tái)展示了工單的全部?jī)?nèi)容信息，并支可進(jìn)行工單操作，是客服處理工單的主要界面。客服可以通過(guò)多種方式進(jìn)入工單詳情界面，如在呼叫中心彈屏中查看并點(diǎn)擊歷史工單記錄、在IM工作臺(tái)輔助區(qū)中查看并點(diǎn)擊工單記錄、在客戶中心查看客戶詳情時(shí)查看并點(diǎn)擊客戶工單記錄、在工單管理界面中查看并點(diǎn)擊工單記錄等。無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義模版和字段，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等與企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息，讓Udesk和企業(yè)聯(lián)系更緊密。

二、工單系統(tǒng)的支持渠道

在Udesk系統(tǒng)內(nèi)，工單來(lái)源渠道有12種：包括：郵件、微博、微信、企業(yè)微信、小程序、即時(shí)聊天、電話、反饋標(biāo)簽、幫助中心、手工錄入、API、工單插件。例如客服可在呼叫中心彈屏中查看并點(diǎn)擊歷史工單記錄、在IM工作臺(tái)輔助區(qū)中查看并點(diǎn)擊工單記錄、在客戶中心查看客戶詳情時(shí)查看并點(diǎn)擊客戶工單記錄、在工單管理界面中查看并點(diǎn)擊工單記錄等。

三、工單系統(tǒng)的自動(dòng)規(guī)則

工單的一些自動(dòng)功能非常強(qiáng)大且靈活，能夠用來(lái)執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程，特殊事項(xiàng)處理等，用自動(dòng)化流程精簡(jiǎn)工作流程。這些自動(dòng)功能主要包含：

觸發(fā)器工單、自動(dòng)任務(wù)、工單處理時(shí)間、超時(shí)提醒、提醒目標(biāo)、宏

他們都滿足：當(dāng)發(fā)生某一事件時(shí)，滿足預(yù)設(shè)的條件規(guī)則，會(huì)自動(dòng)執(zhí)行所預(yù)設(shè)的動(dòng)作。

四、工單報(bào)表

當(dāng)你在Udesk 工單系統(tǒng)中創(chuàng)建一些工單，就可以搜索、查看、編輯、分配這些工單，并為這些工單生成一些統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

可以查看這個(gè)月有多少咨詢？有多少銷售線索？有多少支持工單？通過(guò)工單報(bào)表，靈活地從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的整體情況。

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