文章摘要：金融，一直都是支柱型產(chǎn)業(yè)，也孕育了非常多的各類金融企業(yè)，如今，伴隨著業(yè)務(wù)規(guī)模量的不斷擴大，金融企業(yè)在客戶服務(wù)方面遇到了一些難題，比如每天大量客戶咨詢，客服部門面臨較大壓力；溝通渠道越來越多，難以統(tǒng)...

金融，一直都是支柱型產(chǎn)業(yè)，也孕育了非常多的各類金融企業(yè)，如今，伴隨著業(yè)務(wù)規(guī)模量的不斷擴大，金融企業(yè)在客戶服務(wù)方面遇到了一些難題，比如每天大量客戶咨詢，客服部門面臨較大壓力；溝通渠道越來越多，難以統(tǒng)一操作等等，如何為企業(yè)用戶營造更加便捷、高效的溝通環(huán)境，提供更加優(yōu)質(zhì)的快速增值服務(wù)，成為客服部門亟待解決的關(guān)鍵問題。

在回答問題之前，我們先來了解下呼叫中心為什么要上云呢？

傳統(tǒng)呼叫中心不僅需要采購大量高昂的軟硬件設(shè)備，而且后續(xù)還需要安排專人進行IT設(shè)備的維護，費用不菲，一般企業(yè)難以承擔，而且部署周期長，達半年或者更久，企業(yè)需要投入大量的人力、物力和財力，傳統(tǒng)呼叫中心往往是定制化系統(tǒng)，一次購買終身使用，系統(tǒng)迭代較困難。

相反，云呼叫中心基于CTI和云計算技術(shù)，服務(wù)和數(shù)據(jù)全部云端部署，企業(yè)無需采購繁復(fù)的軟硬件設(shè)施，只要向云呼叫中心產(chǎn)品提供商購買賬號，登陸系統(tǒng)即可開始呼叫業(yè)務(wù)，后期也不用專人維護，系統(tǒng)的更新和維護都由服務(wù)商統(tǒng)一安排專人負責，udesk云呼叫中心支持1+2+N的服務(wù)模式，會有一對一的客戶代表對客戶進行專業(yè)的服務(wù)，背后還會有產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。而且云呼叫中心部署快速敏捷，1小時部署，0培訓，上手即用，大大省去了企業(yè)的培訓成本。

而基于云端的呼叫中心產(chǎn)品模式，則成為金融企業(yè)搭建呼叫中心的首選。

為什么金融公司需要加強云呼叫中心的部署？

金融企業(yè)坐席每天要接待大量用戶電話咨詢，遇到話務(wù)高峰期，用戶排隊時間過長，容易造成用戶流失。引入云呼叫中心，可以將用戶來電進行智能分配，節(jié)省用戶等待時間。

金融企業(yè)用戶咨詢問題種類繁多，坐席處理壓力大，解答速度、專業(yè)度等每一個細節(jié)都能影響用戶的選擇。金融企業(yè)通過云呼叫中心，對坐席進行技能分組，設(shè)置多級IVR語音導(dǎo)航，對用戶問題進行分類，一是讓用戶自主選擇相應(yīng)服務(wù)，二是讓專業(yè)坐席處理相應(yīng)領(lǐng)域問題，充分發(fā)揮坐席擅長技能，給予用戶一個滿意解答。

坐席遇到當前用戶問題無法受理，需要多個部門協(xié)助處理的問題時，可以通過云呼叫中心客服系統(tǒng)進行電話轉(zhuǎn)接、會話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)接，調(diào)動各個部門協(xié)作積極性，加快問題處理效率。

對于企業(yè)的客戶而言，也可以通過多個咨詢渠道與金融企業(yè)建立溝通，比如電話、網(wǎng)頁在線咨詢、微信、移動APP。坐席在多個溝通平臺處理用戶反饋時，來回切換比較浪費時間，忙碌中容易出現(xiàn)回復(fù)錯誤、漏回等問題。金融在云呼叫中心的幫助下可以將電話、網(wǎng)頁在線咨詢、微信咨詢、移動APP整合于一個平臺進行操作，第一時間處理客戶疑問，留住各個渠道挖掘到的新用戶，留住已有老用戶。

此外，坐席與用戶進行的每一次語音溝通，都以錄音形式保存下來，方便管理人員聽取錄音，規(guī)范坐席溝通話術(shù)，提高坐席溝通水平。使用udesk云呼叫中心報表統(tǒng)計功能，管理人員可以實時查看坐席話務(wù)量、用戶呼入地域，以及在線客服訪客來源等，從而有針對性及時調(diào)整客戶服務(wù)策略等。

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