文章摘要：知識(shí)圖譜的應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，比如針對(duì)知識(shí)問答服務(wù)的應(yīng)用就可以將知識(shí)圖譜應(yīng)用于智能客服、客服助手、任務(wù)型知識(shí)問答等應(yīng)用中。這些應(yīng)用都可以表示為問答系統(tǒng)的形式，即以人機(jī)交互的形式回答用戶提出來的各類問題。

知識(shí)圖譜的應(yīng)用領(lǐng)域廣泛，比如針對(duì)知識(shí)問答服務(wù)的應(yīng)用就可以將知識(shí)圖譜應(yīng)用于智能客服、客服助手、任務(wù)型知識(shí)問答等應(yīng)用中。這些應(yīng)用都可以表示為問答系統(tǒng)的形式，即以人機(jī)交互的形式回答用戶提出來的各類問題。

針對(duì)知識(shí)問答，將知識(shí)類型劃分為專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)以及產(chǎn)品或業(yè)務(wù)介紹知識(shí)。比如醫(yī)療診斷知識(shí)圖譜就屬于專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，它需要首先構(gòu)建疾病癥狀、藥物、病理、病因、診斷方法等相關(guān)的領(lǐng)域知識(shí)之間的關(guān)系；

另外回答這類知識(shí)除了需要基本的專業(yè)知識(shí)以外，還應(yīng)具備知識(shí)推理能力。而產(chǎn)品或業(yè)務(wù)介紹知識(shí)的問答就不要推理了，這些知識(shí)是人為設(shè)定的，它是固定不變的，或者即使會(huì)更新那也是人為定期定點(diǎn)的進(jìn)行更新的，常見的知識(shí)表現(xiàn)形式有 FAQ（問答對(duì)）等。

今天，我們一起來了解下，智能在線客服系統(tǒng)如何利用FAQ來自動(dòng)回答用戶的有關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識(shí)相關(guān)的問題。

一、FAQ需求分析

FAQ（Frequently Asked Questions）指常見問題的解答，具體形式是問題和與問題相關(guān)的答案組成的問答對(duì)（QA pair），通常這類 QA pair 數(shù)量較多。

如果你發(fā)布了一款產(chǎn)品，那么你事先肯定會(huì)準(zhǔn)備一些有關(guān)該產(chǎn)品的介紹資料，以便給需要了解該產(chǎn)品的用戶查閱；而如果你的資料非常多非常全面，多到需要一本厚厚的產(chǎn)品說明書才能寫完，然而對(duì)于不同用戶來說他的關(guān)注點(diǎn)可能不盡相同，他也不想全面了解你的產(chǎn)品，他只是想了解他最關(guān)心的問題；如果讓他去閱讀一整本產(chǎn)品說明書那肯定是不方便的。

于是你針對(duì)你的產(chǎn)品特點(diǎn)，或者之前來咨詢了一些 FAQ，這樣用戶就可以根據(jù) FAQ 來按圖索驥得到答案了，更進(jìn)一步你安排了一個(gè)客服來接待你的客戶，讓客服按照用戶的問題來找到 FAQ 中這個(gè)問題下面的答案來回答用戶。

然而隨著你的客戶越來越多，你發(fā)現(xiàn)你的客服數(shù)量不夠來及時(shí)回答每一個(gè)客戶的問題；但是你還發(fā)現(xiàn)你的客戶總是會(huì)問一些重復(fù)的問題，而這些重復(fù)的問題又可以在你的 FAQ 里面找到，那么能不能使用工具來自動(dòng)回答FAQ里面的問題呢？這樣就可以不再讓客服在重復(fù)的問題之間疲于奔命了。

所以我們需要一個(gè)智能客服，他可以不吃不喝7*24小時(shí)工作。你的客戶可以把他想了解的問題發(fā)送給智能客服，然后智能客服就去FAQ知識(shí)庫里面找一個(gè)和客戶的問題最相似的問題（Q），然后將該Q所對(duì)應(yīng)的回答（A）返回給客戶，完成知識(shí)問答工作。使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來解決這一需求的話，其實(shí)就是文本匹配任務(wù)了。

做文本匹配有兩個(gè)方向，一個(gè)是 QA 匹配，即直接使用用戶的問題和問答知識(shí)庫里面的答案去匹配；一個(gè)是 QQ 匹配，即使用用戶的問題和問答庫里的問題去匹配。一般業(yè)界會(huì)推薦使用 QQ 匹配，主要原因有3：

a、語義空間問題

用戶的提問基本上比較隨意、口語化，而 FAQ 里面的回答是由公司的產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客服經(jīng)理等等制訂和編輯的，必然是使用書面用語，這些表達(dá)上的區(qū)別可能會(huì)影響文本匹配模型的學(xué)習(xí)；另外回答可能是多模態(tài)的，比如可能是產(chǎn)品的安裝操作視頻、是表格、是圖片等，這樣文本匹配模型無用武之地。

b、語料的穩(wěn)定性

在 FAQ 里面的回答可能會(huì)隨著時(shí)間有所變化，比如對(duì)于同一個(gè)問題“你們有什么優(yōu)惠活動(dòng)嗎？”，在不同時(shí)間段公司可能會(huì)制定不同的優(yōu)惠活動(dòng)，因此需要及時(shí)更新 FAQ 庫里面該問題下的回答。如果我們使用 QQ 匹配建模，那么顯然我們的模型不需要做修改更新；而如果使用 QA 匹配建模，就肯定要更新模型了?？梢钥吹?FAQ 語料庫里面已有 Q 是可以保持不變的，最多添加 QA pair 時(shí)會(huì)增加 Q ；而已有的 A 則發(fā)生變化的頻率會(huì)更高。

c、業(yè)務(wù)回答和算法模型充分解耦

由第2點(diǎn)可以知道使用 QA 建模的話回答的改變必然會(huì)涉及模型的更新，而使用 QQ 建模就可以將算法模型的學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)方編輯答案充分解耦，讓不同問題與回答之間的映射比較隨意可控。

二、解決方案

那么我們?cè)撊绾螛?gòu)建一個(gè)可以利用 FAQ 知識(shí)庫來回答客戶問題的智能客服呢？智能客服的一般框架如下圖所示：

當(dāng)有 Query 請(qǐng)求時(shí)，首先對(duì) Query 進(jìn)行補(bǔ)全、解析和需求理解；其次，問題召回模塊通過精準(zhǔn)召回、核心召回和語義召回從 FAQ 庫召回與 Query 相關(guān)的問題；接著，問題排序模塊通過 CTR 模型或者文本相似度模型對(duì)召回的問題進(jìn)行排序，選出 Top k 返回給用戶；最后，反饋系統(tǒng)記錄用戶的點(diǎn)擊行為等，對(duì)模型進(jìn)行更新。

在智能客服的框架中，最重要的模塊是 FAQ 庫的構(gòu)建、語義召回、相似度模型和模型更新，它們性能的好壞對(duì)用戶的使用體驗(yàn)有很大影響。

以上就是智能客服系統(tǒng)的FAQ需求分析及解決方案了。

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