文章摘要：今天，作為呼叫中心的管理者，當我們回顧一個呼叫中心的運作表現(xiàn)時，我們首先將目光放在接通率和服務(wù)水平這兩項指標上，因為這兩項指標如同一個指針，反映了呼叫中心的基本運作狀況。而且作為呼叫中心的高層管理...

今天，作為呼叫中心的管理者，當我們回顧一個呼叫中心的運作表現(xiàn)時，我們首先將目光放在接通率和服務(wù)水平這兩項指標上，因為這兩項指標如同一個指針，反映了呼叫中心的基本運作狀況。而且作為呼叫中心的高層管理者，很多時候只是關(guān)注日、周、月等總結(jié)型的統(tǒng)計指標，基層管理者則會細化到每小時的運營指標變化。但是很多時候大家都忽視了瞬間的話務(wù)變化對績效的影響力度。

當前國內(nèi)大型呼叫中心的人力資源配置基本都是按照話務(wù)預(yù)測的結(jié)果來安排人力的，好的排班人員會根據(jù)預(yù)測的結(jié)果制定出每小時甚至每半小時的人力安排。在進行人力預(yù)測時具有以下兩個前提：

（1）假定話務(wù)被均勻地調(diào)用

（2）假設(shè)客戶不掛線，將永遠在線等候

實際上，即使每小時的話務(wù)總量預(yù)測非常準確，但由于上述兩種假設(shè)條件在現(xiàn)實中難以成立，因此，即使每小時的總?cè)肆Y源配置與每小時總話務(wù)需求相符，也有可能是一個令人討厭的數(shù)字，其根源在于即時的話務(wù)高峰，如處理不當，會導(dǎo)致形成惡性循環(huán)，從而嚴重影響運營績效，這一原則也可能影響當天的運營。

我們稱之為“瞬時話務(wù)高峰”，即10分鐘內(nèi)，實際入線話務(wù)超過預(yù)計話務(wù)量20%以上，或在線等待話務(wù)超過預(yù)計話務(wù)量10%以上。瞬時通話高峰對呼叫中心的影響如下：

第一，蜂擁而至的進入導(dǎo)致大量客戶由于不能得到及時的服務(wù)而在線等待，如等待時間超過20秒/30秒后才被接起，對服務(wù)水平(SLA)產(chǎn)生了實際影響。而且更糟的是，接通這個被延遲的電話仍然占用了寶貴的人力資源，導(dǎo)致后面的排隊者仍在漫長的等待，從而導(dǎo)致一個惡性循環(huán)，即低服務(wù)。

第二，大多數(shù)客戶在失去等待耐心時的最后反應(yīng)是掛上電話后重撥(個別公司也設(shè)置了超過一定等待時間的限制來強制掛上電話)，這造成大量話務(wù)量增加，例如：30分鐘內(nèi)200名客戶撥打呼叫中心電話，而20%的客戶由于等候時間過長而導(dǎo)致掛上重復(fù)電話，最后30分鐘的呼叫話務(wù)量將為240或更多(有可能會多次撥打)。

第三，由于長時間等待并多次撥打電話后才能接通，會使部分正常咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶情緒受到一定影響，從而演變?yōu)橐蝗罕г箍蛻?，最終既拉長了平均通話時間，又影響客戶滿意度。

第四，瞬間的話務(wù)高峰如果沒有得到有效處理，就有可能產(chǎn)生延遲的蝴蝶效應(yīng)，造成惡性循環(huán)。

由上面的分析我們可以看出，瞬間話務(wù)高峰如果不能有效應(yīng)對，呼叫中心將難以維持穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績和高質(zhì)量的客戶滿意度，為了有效應(yīng)對瞬間話務(wù)高峰，建議從以下四個方面著手：

一是細化了30分鐘內(nèi)的業(yè)務(wù)預(yù)報系統(tǒng)，并建立了實時監(jiān)測、應(yīng)急、修正等內(nèi)部循環(huán)措施。為了迅速對瞬間話務(wù)高峰形成反應(yīng)機制，需要在出現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰的第一時間作出正確判斷，因此，30分鐘的精煉話務(wù)預(yù)測系統(tǒng)發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘預(yù)測的話務(wù)與實際話務(wù)的連續(xù)對比，可以很容易地對瞬間話務(wù)高峰作出準確判斷，從而采取提前制定好的各種應(yīng)急措施，使話務(wù)流量得到疏導(dǎo)。

二根據(jù)運行情況，建立自動的話務(wù)溢出通道，使話務(wù)高峰時刻能夠及時疏導(dǎo)話務(wù)。因為瞬時話務(wù)高峰期是客觀存在的，在某些采用人工應(yīng)急方式的呼叫中心會發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)瞬時話務(wù)高峰期后，在啟動諸如技能小組或緊急通道等措施后，話務(wù)可能已恢復(fù)到正常水平，而管理人員常常在擔(dān)任救火隊員的角色時疲于奔命。所以，發(fā)揮系統(tǒng)效能，建立語音自動溢出通道非常重要，該通道可以是多個技能群，如外呼團隊、外包合作伙伴等，在不同區(qū)域溢出。但是值得注意的是，在制定溢出規(guī)則時，要考慮到員工技能群的配置，話務(wù)溢出后對接到技能群的沖擊，各品牌服務(wù)水平的均衡等因素。

三在缺乏系統(tǒng)支持的情況下，可建立多梯話務(wù)應(yīng)急處理程序，利用后備箱人員和后備力量實施救援。目前有些呼叫中心沒有自動溢出功能，只能發(fā)揮現(xiàn)場管理人員的調(diào)度作用，及時觀察話務(wù)異動，按照事先制定的分級應(yīng)急程序，可安排組長、質(zhì)檢員、外呼、后臺處理人員、培訓(xùn)員等后備人員進行緊急支援，以實現(xiàn)快速響應(yīng)。但是這種方式對現(xiàn)場管理人員的經(jīng)驗以及快速協(xié)調(diào)等能力有很高的要求。

四“Take Message”模式通常被一些呼叫中心用來處理瞬間通話高峰，也就是在瞬間通話高峰出現(xiàn)時安排一群同事快速處理客戶電話，電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，等電話無人接聽時再安排人員外呼。這種方式減少了平均通話時間，因而能夠在有限的人力資源條件下接聽更多電話。

對話務(wù)高峰期采取了一些措施，但這些措施畢竟是一種事前、事中的控制措施，要從源頭上解決這個問題，必須深入分析瞬時話務(wù)高峰期產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗，將這些瞬時的話務(wù)高峰期轉(zhuǎn)化為可預(yù)知的預(yù)控措施，從而從根本上解決不平衡的話務(wù)現(xiàn)象。

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