文章摘要：在呼叫中心方面，有很多管理技巧值得探討。檢驗結(jié)果中蘊藏著大量有價值的信息，如何在日常的質(zhì)檢工作中真正發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題，甚至是提煉出用戶的需求？這就要求質(zhì)檢專員在管理上要有高度的敏感...

在呼叫中心方面，有很多管理技巧值得探討。檢驗結(jié)果中蘊藏著大量有價值的信息，如何在日常的質(zhì)檢工作中真正發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中存在的問題，甚至是提煉出用戶的需求？

這就要求質(zhì)檢專員在管理上要有高度的敏感性，及時總結(jié)問題，建立一套完整的服務(wù)規(guī)范，梳理員工技能上的缺陷。

所以呼叫中心質(zhì)檢工作是一個需要技能與愛心相結(jié)合的工作，除了要有說服力，還要有耐心。

質(zhì)檢是一項需要不斷修改標(biāo)準(zhǔn)的工作，它通過從員工的錯誤中找出問題，找出現(xiàn)有的規(guī)范、腳本和系統(tǒng)中存在的問題，不斷修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在實際工作的磨合中找到結(jié)合點，完善細(xì)節(jié)，讓員工有足夠的安全感來參與生產(chǎn)。所以好的質(zhì)檢專員應(yīng)具備多角度的思維能力，盡可能對所遇到的問題進行全

規(guī)范的實施需要一定的靈活性。

舉例來說，客服人員遇到用戶咨詢不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，只要適當(dāng)?shù)貫橛脩籼峁┙鉀Q方案或參考標(biāo)準(zhǔn)就算是比較合理的答案。也有禮節(jié)，當(dāng)遇到部分有意騷擾、或態(tài)度粗暴的客戶時，可以以禮貌的方式結(jié)束通話，不再繼續(xù)糾纏。

補充系統(tǒng)不足，提供詳細(xì)的協(xié)助。

一般而言，呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)較多，座席人員需要掌握的特殊業(yè)務(wù)點也相應(yīng)較多，但許多細(xì)節(jié)因非常零碎而往往被系統(tǒng)忽略，只有好的座席人員才會注意并記住。并且作為質(zhì)檢客服，通過對座席記錄的監(jiān)聽分析，可以了解到系統(tǒng)中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)并補充一些需要特別記住。

考核不是目的，提高才是重點。在呼叫中心質(zhì)檢的工作內(nèi)容中，全方位的掌握業(yè)務(wù)及客服動態(tài)，幫助員工有效的梳理，從而促進員工成長，企業(yè)增值。

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