文章摘要：智能客服出現(xiàn)于大家的?iPhone手機中的?Siri和淘寶、京東的客服咨詢中，從小朋友喜愛玩的兒童機器人，到智能家居中各種語音控制，背后都是聊天機器人。聊天機器人分為文本類機器人和語音機器人，兩類智能機器...

智能客服出現(xiàn)于大家的?iPhone手機中的?Siri和淘寶、京東的客服咨詢中，從小朋友喜愛玩的兒童機器人，到智能家居中各種語音控制，背后都是聊天機器人。

聊天機器人分為文本類機器人和語音機器人，兩類智能機器人都是為客戶服務的，都是利用信息檢索技術，實現(xiàn)相似信息自動匹配，從而回答問題。在出現(xiàn)新問題時，首先需要建立問答庫，然后在問答庫中尋找相似問題。如為相同問題，智能客服可自動回答，完全無需人工；若為相似問題，需要編輯，智能客服可協(xié)助人工客服查找相關內容。

udesk客服智能聊天機器人的技術支持：

語音或者文本指令意向識別

第一個目的可以理解為傳統(tǒng)軟件的功能，比如資料查詢，百科問答，查詢天氣等等。若限制語音指令，只能使用“查詢數(shù)據(jù)”功能來查詢資料，則對用戶來說是很不友好的。在用戶輸入多樣化的情況下，需要基于文本分類、正則表達式等對意圖進行識別，以支持更加友好的交互。

比如“查詢數(shù)據(jù)”、“文檔3打開”、“四月的數(shù)據(jù)報表”，這些都被認為是用戶想要查詢的資料。

語意理解

在傳統(tǒng)的查詢資料軟件中，用戶需要輸入資料名稱或查詢數(shù)據(jù)的名字。就像智能聊天機器人一樣，它可以自動地從用戶的語義中提取相關信息。

多重對話

在軟件播放的場景中，剛才我們已經(jīng)知道用戶想要播放軟件，歌手是周杰倫，現(xiàn)在還要知道歌的具體內容。這些已經(jīng)有的信息我們都要保存下來，只要詢問一下用戶名，然后讓聊天機器人來問一下：你想聽周杰倫的哪首歌呢？當用戶回答了特定的歌名后，比如“七里香”，聊天機器人就可以開始播放周杰倫的“七里香”。

語言加工過程

regex，可用于實現(xiàn)意圖識別，例如：只要用戶在輸入、歌曲或歌曲名稱中出現(xiàn)，即認為該意圖為音樂播放。

機器人自主學習

相似性匹配，可用于尋找相似問答對。比如：智能客服哪一家公司技術比較強？答案：udesk。那么，智能客服系統(tǒng)中哪一個技術最好呢？在計算了文本相似度后，與我們剛才的問題具有較高的相似性，然后“udesk”也可以作為這個問題的答案。

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