文章摘要：工單管理系統(tǒng)模板用于對(duì)工單的詳細(xì)記錄。由于企業(yè)內(nèi)部有多種業(yè)務(wù)流程，所有要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程需求來(lái)配置不同的工單模板。企業(yè)根據(jù)不同部門或流轉(zhuǎn)流程的工單模板需求，設(shè)置不同的工單模板。例如，科技公司...

工單管理系統(tǒng)模板用于對(duì)工單的詳細(xì)記錄。由于企業(yè)內(nèi)部有多種業(yè)務(wù)流程，所有要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程需求來(lái)配置不同的工單模板。

企業(yè)根據(jù)不同部門或流轉(zhuǎn)流程的工單模板需求，設(shè)置不同的工單模板。例如，科技公司可以設(shè)置產(chǎn)品需求類的模板，在自定義字段中增加“需求背景”（文本字段）、“實(shí)現(xiàn)方式”（文本字段）等；銷售類公司可以設(shè)置“地區(qū)”（級(jí)聯(lián)字段）、“是否已購(gòu)買”（單選）字段等等。在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，客服坐席可以填寫(xiě)客服模板工單，轉(zhuǎn)給售后時(shí)，可以將工單模板轉(zhuǎn)成售后模板。

工單管理系統(tǒng)都有哪些功能？

1、工單流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動(dòng)流轉(zhuǎn)和自動(dòng)流轉(zhuǎn)。大部分企業(yè)會(huì)使用自動(dòng)流程來(lái)提高工單處理的效率。企業(yè)需要在工單管理系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置工單觸發(fā)條件，這其中包括工單創(chuàng)建的觸發(fā)和工單更新的觸發(fā)。

2、工單處理

除了客服人員之外，參與工單的其他人也需要對(duì)工單進(jìn)行處理?？头藛T處理工單過(guò)程中，還可能進(jìn)行通知相關(guān)人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

3、工單管理

企業(yè)每天會(huì)創(chuàng)建很多工單，又有很多工單在流轉(zhuǎn)之中，也會(huì)有很多工單已經(jīng)完結(jié)，因此對(duì)于工單來(lái)說(shuō)要進(jìn)行統(tǒng)一的管理。在進(jìn)行工單模板設(shè)置時(shí)就可以對(duì)工單進(jìn)行分類設(shè)定，以便后續(xù)對(duì)工單進(jìn)行管理。而SLA管理可以提醒客服人員和相關(guān)人員及時(shí)對(duì)工單進(jìn)行處理，保證工單能夠按時(shí)完成。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以根據(jù)工單的數(shù)量進(jìn)行日統(tǒng)計(jì)、周統(tǒng)計(jì)、月統(tǒng)計(jì)等，還可以自定義數(shù)據(jù)的展現(xiàn)形式，包括數(shù)據(jù)列表、折線圖等多種圖表。

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