文章摘要：電銷(xiāo)機(jī)器人話(huà)術(shù)是很重要性，那么在選擇電銷(xiāo)機(jī)器人時(shí)，應(yīng)該如何評(píng)判優(yōu)劣呢？通過(guò)撥打可以了解，但不是很懂。一套好的話(huà)術(shù)邏輯是嚴(yán)密的，它的效果主要是由下面六個(gè)方面決定的：1、知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)是整個(gè)話(huà)術(shù)中...

電銷(xiāo)機(jī)器人話(huà)術(shù)是很重要性，那么在選擇電銷(xiāo)機(jī)器人時(shí)，應(yīng)該如何評(píng)判優(yōu)劣呢？通過(guò)撥打可以了解，但不是很懂。一套好的話(huà)術(shù)邏輯是嚴(yán)密的，它的效果主要是由下面六個(gè)方面決定的：

1、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是整個(gè)話(huà)術(shù)中必不可少的部分，將客戶(hù)盡可能多的回答中主要的關(guān)鍵詞與話(huà)術(shù)內(nèi)容關(guān)聯(lián)起來(lái)就構(gòu)成了知識(shí)庫(kù)。一個(gè)強(qiáng)大健全的知識(shí)庫(kù)，是電銷(xiāo)機(jī)器人盡可能回答用戶(hù)問(wèn)題的關(guān)鍵，賦予了機(jī)器人智慧。

知識(shí)庫(kù)需要不斷完善，就像人一樣也是通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)積累知識(shí)，電話(huà)機(jī)器人也是一樣，知識(shí)庫(kù)越豐富，檢索的方法越完善，機(jī)器人就能更像人。

在通話(huà)結(jié)束后，查看通話(huà)記錄，找出機(jī)器人與人對(duì)話(huà)中的不足之處，健全知識(shí)庫(kù)或優(yōu)化話(huà)術(shù)流程，電銷(xiāo)機(jī)器人的表現(xiàn)就會(huì)越好。

2、會(huì)話(huà)流程之兜底話(huà)術(shù)

電銷(xiāo)機(jī)器人與人的鴻溝不是短時(shí)間可以逾越的，電話(huà)機(jī)器人畢竟是一個(gè)軟件程序。

縱然識(shí)別技術(shù)再好、知識(shí)庫(kù)再豐富，人機(jī)交互中都會(huì)有存在無(wú)法識(shí)別、無(wú)法解析、知識(shí)庫(kù)未覆蓋的問(wèn)題的可能，這個(gè)時(shí)候就需要兜底的話(huà)術(shù)來(lái)解決這個(gè)無(wú)法回答的尷尬。一個(gè)好的兜底話(huà)術(shù)能挽救這一通對(duì)話(huà)，讓交流繼續(xù)下去。

3、會(huì)話(huà)流程之多輪對(duì)話(huà)

電銷(xiāo)機(jī)器人支持的對(duì)話(huà)次數(shù)越多則越智能，機(jī)器人與人對(duì)話(huà)，能像人和人交流一樣主要就是取決于多輪對(duì)話(huà)功能。對(duì)話(huà)時(shí)會(huì)根據(jù)不同的條件進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)，若未設(shè)置節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)，機(jī)器人只能“一字不落”的將全部話(huà)術(shù)內(nèi)容“一念到底”了。

4、對(duì)話(huà)能力之實(shí)時(shí)打斷

實(shí)時(shí)打斷是對(duì)話(huà)體驗(yàn)好的要素之一，當(dāng)機(jī)器人說(shuō)話(huà)時(shí)，面對(duì)客戶(hù)突然提出的問(wèn)題，能像真人一樣馬上停下來(lái)聽(tīng)完客戶(hù)提問(wèn)，并妥善的回答這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)的需要得到了滿(mǎn)足，體驗(yàn)就自然好。

但在開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束階段，不建議設(shè)置允許客戶(hù)打斷對(duì)話(huà)。

開(kāi)場(chǎng)白未說(shuō)完就被打斷，客戶(hù)多半提問(wèn)“你干什么的，做什么，哪里”等本身就涉及在開(kāi)場(chǎng)白里面要回答的話(huà)，不僅介紹業(yè)務(wù)的電話(huà)目的達(dá)不到，還要浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間再聽(tīng)一遍。結(jié)束語(yǔ)時(shí)，機(jī)器人與客戶(hù)對(duì)話(huà)的目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，應(yīng)交于人工客服繼續(xù)溝通了。

5、動(dòng)態(tài)字段插入

電銷(xiāo)機(jī)器人話(huà)術(shù)錄制分為兩種，一種是真人錄音，尋找適合的發(fā)音人將話(huà)術(shù)錄制為音頻文件，一種是通過(guò)TTS技術(shù)，將文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音進(jìn)行播放。

涉及客戶(hù)姓名、金額、日期等變量信息，如果逐一讓人工來(lái)錄制，還不如直接用人工打電話(huà)。當(dāng)動(dòng)態(tài)字段的合成聲音越自然，和人工相似度越高，機(jī)器人也就越智能。

6、特殊情況處理

每一個(gè)問(wèn)題或回答的拋出，都可能面臨多種回應(yīng)，在流程節(jié)點(diǎn)中就要盡可能將用戶(hù)可能的回答考慮在內(nèi)，例如肯定、否定、拒絕、中性、未識(shí)別等類(lèi)型，在知識(shí)庫(kù)中設(shè)置好相應(yīng)的關(guān)鍵詞。

客戶(hù)說(shuō)了什么，是話(huà)術(shù)流程進(jìn)行相應(yīng)跳轉(zhuǎn)的依據(jù)，那客戶(hù)未說(shuō)話(huà)該如何處理？客戶(hù)未說(shuō)話(huà)或說(shuō)的話(huà)被識(shí)別成噪音，如果判斷客戶(hù)2次沒(méi)有說(shuō)話(huà)，則應(yīng)設(shè)計(jì)走向電銷(xiāo)機(jī)器人主動(dòng)掛斷結(jié)束對(duì)話(huà)。

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