文章摘要：IVB是呼叫中心一款標(biāo)配，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。電話呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)...

IVB是呼叫中心一款標(biāo)配，IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，最初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。

電話呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)能夠支持與客戶之間通過語(yǔ)音進(jìn)行交互，利用智能化語(yǔ)音識(shí)別能力，直接了解客戶需求，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)智能化分析、語(yǔ)音自由溝通、快速反應(yīng)的目的，方便客戶使用，顯著縮短業(yè)務(wù)咨詢受理時(shí)間。今天我們就來看看智能電話語(yǔ)音系統(tǒng)是如何幫助企業(yè)提升服務(wù)的。

1、提供全程智能導(dǎo)航支持，提升自助服務(wù)水平

增加自動(dòng)化服務(wù)使用，按鍵式?IVR繁瑣、復(fù)雜，用戶使用起來比較困難，自助式語(yǔ)音服務(wù)呼叫量高度集中于有限的業(yè)務(wù)；

實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，支持全部業(yè)務(wù)，減少人工服務(wù)的壓力，提高自動(dòng)服務(wù)完成率；

按鍵式語(yǔ)音集團(tuán)以流程為中心，要求用戶適應(yīng)企業(yè)預(yù)設(shè)的語(yǔ)音菜單，而深?yuàn)W的菜單名稱常常使用戶困惑呼叫導(dǎo)航真正以顧客為中心，顧客需要自然語(yǔ)言表達(dá)，智能語(yǔ)音系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別和理解；

2、電話語(yǔ)音系統(tǒng)引導(dǎo)用戶，改進(jìn)自動(dòng)化服務(wù)直達(dá)

當(dāng)用戶有明確的需求時(shí)，?智能電話語(yǔ)音系統(tǒng)仍然需要按照固定的菜單提示和步驟進(jìn)行操作，這是一種低效的方式；智能語(yǔ)音導(dǎo)航可以直接將用戶引導(dǎo)到所需的業(yè)務(wù)流程中，高效方便，減少自動(dòng)放棄服務(wù)：

當(dāng)用戶無法表達(dá)需求時(shí)， 語(yǔ)音系統(tǒng)為用戶提供可能的選項(xiàng)，以引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中，智能 IVR自助電話語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)直接影響著用戶體驗(yàn)和用戶滿意度，用戶心目中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)是指電話撥通后希望聽到的語(yǔ)音視聽效果令人身心愉悅，語(yǔ)音導(dǎo)引路徑簡(jiǎn)潔，語(yǔ)音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。為此，企業(yè)呼叫中心在?IVR自助語(yǔ)音運(yùn)營(yíng)維護(hù)中，應(yīng)充分考慮客戶的業(yè)務(wù)需求、感知和使用習(xí)慣，從細(xì)節(jié)入手，不斷改進(jìn)，使客戶在體驗(yàn)過程中得到真正有價(jià)值的信息。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/13107