文章摘要：近幾年來，燃氣企業(yè)希望將自己的業(yè)務平臺與呼叫中心的技術平臺完美地結合起來，迫切希望提高燃氣企業(yè)各部門的業(yè)務咨詢，如用戶主價查詢、氣費查詢、燃氣搶修通知、投訴意見、欠費催收、一般業(yè)務處理及業(yè)務統(tǒng)計調(diào)...

近幾年來，燃氣企業(yè)希望將自己的業(yè)務平臺與呼叫中心的技術平臺完美地結合起來，迫切希望提高燃氣企業(yè)各部門的業(yè)務咨詢，如用戶主價查詢、氣費查詢、燃氣搶修通知、投訴意見、欠費催收、一般業(yè)務處理及業(yè)務統(tǒng)計調(diào)研服務等。

伴隨著CTI和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，這個問題已經(jīng)迎刃而解。可方便地建立一套技術先進，穩(wěn)定高效，價格合理，適用于燃氣公司的客戶服務中心。通話中心是指主要提供電話接聽和應答功能的呼叫響應中心，為用戶提供各類電話呼叫服務?？蛻舴罩行氖且訡TI技術為核心，集語音技術，呼叫處理，計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的綜合系統(tǒng)。全新一代呼叫中心系統(tǒng)將計算機網(wǎng)絡與通信網(wǎng)絡緊密結合，有利于呼叫中心技術平臺與燃氣公司現(xiàn)有業(yè)務平臺和業(yè)務數(shù)據(jù)庫的整合。

燃氣呼叫中心客服系統(tǒng)最基本的業(yè)務應該包括：

咨詢投訴：新業(yè)務咨詢、氣價氣費咨詢、故障咨詢、投訴、舉報；

保修服務：緊急故障保修、非緊急故障保修；

客戶交互：CTI功能、IVR功能、錄音功能、FAX功能、WEB/E_mail功能、自助服務、短信服務、微信服務等；

受理與變更：新業(yè)務受理、變更業(yè)務受理；

內(nèi)部服務支持：現(xiàn)場服務支持、營業(yè)廳支持、知識管理等；

信息發(fā)布：故障信息發(fā)布、法律法規(guī)發(fā)布、業(yè)務信息發(fā)布、宣傳引導信息發(fā)布等。

隨著呼叫中心的建設，呼叫中心應該逐漸承擔起解決中心、價值中心和調(diào)度監(jiān)控中心的職能：

解決中心：對客戶凸顯專業(yè)、便捷，及時準確的解決客戶的問題和需求；

價值中心：挖掘客戶信息，有針對性的提供個性服務；

監(jiān)督及調(diào)度中心：應對突發(fā)事件，由呼叫中心統(tǒng)一調(diào)動和協(xié)調(diào)資源，同時針對日常辦理的業(yè)務，由呼叫中心發(fā)起，辦理的過程亦應由呼叫中心進行監(jiān)督，同時及時追蹤處理結果，第一時間由呼叫中心反饋給客戶，從而整個業(yè)務流形成一個閉環(huán)。

總體來說，伴隨著呼叫中心客服系統(tǒng)的建立，可以給客戶帶來統(tǒng)一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新企業(yè)的客戶資料，進而進行數(shù)據(jù)的挖掘和個性化服務。

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