文章摘要：比起人工客服需要下班和休息，在線客服系統(tǒng)能夠保證7*24小時在線，解決人工逐條回答的大量重復問題，使客戶減少排隊時間，讓人工客服擁有更多的時間去解決疑難問題，提升用戶體驗。那么，企業(yè)應該如何選擇客服系...

比起人工客服需要下班和休息，在線客服系統(tǒng)能夠保證7*24小時在線，解決人工逐條回答的大量重復問題，使客戶減少排隊時間，讓人工客服擁有更多的時間去解決疑難問題，提升用戶體驗。那么，企業(yè)應該如何選擇客服系統(tǒng)呢？

1.滿意度評價

在咨詢結(jié)束后都會有一個對座席情況的滿意度評價，訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價，是客服工作情況比較直觀的評價指標，是作為客服人員績效考核的重要指標之一，但是也不能忽視這個指標的主觀性，還要結(jié)合其他情況進行判斷。

2.排隊情況

在咨詢高峰期座席人員無法做到及時響應，這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去，等到有座席空閑出來時，就會按照設置的排隊策略將訪客分配至座席。一般排隊情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應效率和處理效率的重要指標，企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進行調(diào)整和分配，從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。

3.會話數(shù)量

客服系統(tǒng)會統(tǒng)計會話總數(shù)和人工服務占比，其中包含呼入接通率和放棄率，另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定，例如會話類型，時間維度和人員維度等。

4.在線評分

系統(tǒng)支持對客服人員進行在線多維度評價。管理人員可以隨機抽查座席的會話記錄選擇考核指標進行在線打分，系統(tǒng)將會反饋質(zhì)檢結(jié)果給坐席。

5.響應時間

響應時間是指客戶從進入業(yè)務隊列到接入座席的時間，也是客戶等待時間，系統(tǒng)可以提供訪客總排隊時長和平均排隊時長統(tǒng)計，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整優(yōu)化客服工作，減少客戶的等待時間。

6.會話詳情

在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會話詳情，例如錄音和文本對話歷史記錄。質(zhì)檢員后期可以查看，及時發(fā)現(xiàn)問題，一方面可以進行風控，另一方面可以進行決策參考。

以上就是企業(yè)選擇客服系統(tǒng)的指標了。

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