文章摘要：都說電話銷售最關(guān)鍵的時刻是在打電話接通的60秒時間內(nèi)，這一分鐘的時間就判斷處你的銷售技巧和能力。所以我們在呼叫中心系統(tǒng)中，要把握好接通電話前一分鐘的時間段上。企業(yè)中，編寫電話話術(shù)的是呼叫中心主管...

都說電話銷售最關(guān)鍵的時刻是在打電話接通的60秒時間內(nèi)，這一分鐘的時間就判斷處你的銷售技巧和能力。所以我們在呼叫中心系統(tǒng)中，要把握好接通電話前一分鐘的時間段上。

企業(yè)中，編寫電話話術(shù)的是呼叫中心主管，那他對此進行過模擬訓(xùn)練和真人演練嗎？

即：當(dāng)你問候?qū)Ψ揭痪洹澳谩钡臅r候，對方一般情況下也會回應(yīng)一句“您/你好”。假如此時客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表在第二句通話開始時一定也得再說一句“您好”，接著又得問一句“先生/女士您好，請問有什么可以幫您”。這樣，一個簡單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)了三句“您好”。三句“您好”讓客戶略感啰嗦和不專業(yè)，同時溝通效果也不能增強客戶感受，顯得有些多余。

類似的小問題不可忽視，在數(shù)百上千席的大型呼叫中心，這樣的話術(shù)會被每天重復(fù)數(shù)萬次甚至幾十萬次，平均通話時長（AHT）因此而被拉長而渾然不覺。而假如在類似的環(huán)節(jié)做些優(yōu)化，節(jié)省的通話費用一年可能會達到數(shù)十萬。

那么，我們應(yīng)該如何去編寫電話話術(shù)呢？

1、歡迎語到底在何時表述會更恰當(dāng)

客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中泛泛地在不識別客戶（如系統(tǒng)未彈屏顯示該來電客戶的信息）的情況下問候一句“很高興為您服務(wù)”，在語調(diào)相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。因此，歡迎語在呼叫中心話術(shù)不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進行差異化的配置。

2、呼叫中心主管人員編寫話術(shù)時是否進行過情境模擬和探討。

冗長的告知性話語向客戶闡述會讓客戶感到厭煩與無奈，甚至?xí)锤兄苯訏斓綦娫挕τ诟嬷苑?wù)條款，我們應(yīng)該站在客戶的角度去想問題，對客戶所處情境的理解和對公司為保護客戶權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門檻”，把維護客戶權(quán)益和保護客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項業(yè)務(wù)，客戶仍然會感覺受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J(rèn)為該公司服務(wù)太過冷漠。

在呼叫中心、在服務(wù)行業(yè)，一句小小的話術(shù)，也許不到一分鐘，但如果要被重復(fù)成百上千次的話，那是非常有必要進行細化分析和優(yōu)化的，因為這種優(yōu)化帶來的是客戶感受的提升、運營成本的節(jié)約和客服代表工作創(chuàng)新意識的提升，這一分鐘很重要，就是這一分鐘往往會使客服代表“人的因素”制勝于競爭對手。

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