文章摘要：工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。經(jīng)常結(jié)合在線客服系統(tǒng)，整合內(nèi)部客服，以及外...

工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織、部門和外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。經(jīng)常結(jié)合在線客服系統(tǒng)，整合內(nèi)部客服，以及外部客戶的需求，及時(shí)性準(zhǔn)確性的解決用戶的投訴、反饋、意見(jiàn)、建議等。

一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)需要有自定義的商業(yè)規(guī)則來(lái)滿足各行各業(yè)的企業(yè)流程，同時(shí)簡(jiǎn)化工作流程，提升服務(wù)效率。所以針對(duì)工單系統(tǒng)效率的衡量可能是多個(gè)維度的衡量。

1. PV的埋點(diǎn)流程

根據(jù)相關(guān)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，可以看到相關(guān)頁(yè)面的使用率，統(tǒng)計(jì)出一個(gè)工單新建到關(guān)閉，整個(gè)流程中的所耗的時(shí)長(zhǎng)，大致估算中整個(gè)工單體系中的一個(gè)工單處理效率。

2. 工單的提醒

為了工單的處理效率，所以可能會(huì)有相關(guān)的工單處理的時(shí)效，一般可能會(huì)要求工單必須在48小時(shí)進(jìn)行處理完畢。同時(shí)在相關(guān)到期日之前，會(huì)有一個(gè)相關(guān)醒目的提示功能，方便處理人員及時(shí)的跟進(jìn)工單，處理問(wèn)題。

3. 工單的整合

同時(shí)為了不僅僅工單應(yīng)用于整個(gè)公司的部門業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，還可以快速對(duì)接客服系統(tǒng)的任務(wù)系統(tǒng)，以及面向用戶的反饋意見(jiàn)等等。

這樣整個(gè)用戶端和工單系統(tǒng)銜接就更加的緊密，同時(shí)更加有助于提升用戶的服務(wù)質(zhì)量和效率。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/13017