文章摘要：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是什么？給企業(yè)帶來了哪些便利？哪些企業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？這三個問題，我們一起來說一下。數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是利用數(shù)據(jù)來推動業(yè)務(wù)的增長。這些數(shù)據(jù)是通過各種新技術(shù)來獲取的，不管是信息技術(shù)、虛擬現(xiàn)實...

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是什么？給企業(yè)帶來了哪些便利？哪些企業(yè)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？這三個問題，我們一起來說一下。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是利用數(shù)據(jù)來推動業(yè)務(wù)的增長。這些數(shù)據(jù)是通過各種新技術(shù)來獲取的，不管是信息技術(shù)、虛擬現(xiàn)實、機(jī)器人還是大數(shù)據(jù)。通過對業(yè)務(wù)模式，業(yè)務(wù)流程，企業(yè)組織的改造，讓所有的業(yè)務(wù)能夠基于數(shù)據(jù)進(jìn)行驅(qū)動，從而實現(xiàn)更好的客戶體驗，更高的組織效能，形成新的價值。

這種轉(zhuǎn)型是沒有行業(yè)區(qū)別的，幾乎所有的行業(yè)都已在其中。在交通行業(yè)，網(wǎng)約車正在顛覆傳統(tǒng)的出租車行業(yè)；在零售行業(yè)，網(wǎng)商正在顛覆傳統(tǒng)的線下零售業(yè)；在銀行業(yè)，傳統(tǒng)銀行要接受來自金融科技企業(yè)的挑戰(zhàn)；甚至在農(nóng)業(yè)中，已經(jīng)有企業(yè)通過對土壤、種子、氣候的數(shù)據(jù)分析來精細(xì)化運(yùn)營，提升效率，產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。

不僅僅在企業(yè)效率層面，數(shù)字化時代的商業(yè)模式也在發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變。與過去B2B和B2C涇渭分明不同，現(xiàn)在的B2B和B2C之間的界限也在日益模糊，逐步向著B2B2C轉(zhuǎn)變。對于企業(yè)而言，需要面對變化更加快速的市場作出快速的變化。如果說效率的提升只是決定了利潤的多少，對市場的響應(yīng)速度則決定了企業(yè)的生死。

數(shù)字化時代是一個贏家通吃的時代，一個產(chǎn)品的推廣速度已經(jīng)遠(yuǎn)超過以往。

那么為什么說全渠道客服系統(tǒng)可以驅(qū)動企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢？我們就來看看全渠道客服系統(tǒng)的特點(diǎn)吧！

1、商業(yè)價值大

360°產(chǎn)品、市場、用戶信息沉淀，助力企業(yè)商業(yè)決策，幫助抵御風(fēng)險，贏得先機(jī)。

2、客服效率快

10分鐘輕松打通多渠道服務(wù)，一統(tǒng)用戶消息；團(tuán)隊分工更專業(yè)，客服效率提升86%。

3、用戶體驗好

流程管理優(yōu)化、服務(wù)數(shù)據(jù)分析幫助從源頭消滅問題，人機(jī)互助保證服務(wù)質(zhì)量，滿意度提升25%。

4、管理成本低

第四代智能機(jī)器人問題解決率超9成，智能監(jiān)控&智能績效代替繁雜的人工勞動，平均管理成本節(jié)約30%以上。

全渠道客服系統(tǒng)包含哪些功能呢？就拿清華大學(xué)出版社的案例進(jìn)行分析吧！

多平臺快速發(fā)展，客服任務(wù)量大

清華大學(xué)出版社現(xiàn)已實現(xiàn)新媒體運(yùn)營，逐步形成了多平臺的全方位發(fā)展，憑借優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的發(fā)布，迅速累積了一批高質(zhì)量、高粘性的粉絲群體。在這背后，也意味著清華大學(xué)出版社繁重的客服咨詢量，客服工作最后導(dǎo)向的是客戶的轉(zhuǎn)化，清華大學(xué)出版社為了完成向數(shù)字平臺的轉(zhuǎn)型，一直都在線上推廣上加碼，所以急需轉(zhuǎn)變客服人員反復(fù)切換平臺并應(yīng)對咨詢量越來越多的狀況。

聚焦智能客服系統(tǒng)，解決咨詢難題

通過對客服系統(tǒng)的認(rèn)識，清華大學(xué)出版社對Udesk全場景智能客服系統(tǒng)作了深入的了解，最后選擇了Udesk全渠道在線客服，希望智能客服系統(tǒng)能夠幫助客服人員解決咨詢過程中清華大學(xué)出版社接入Udesk在線客服系統(tǒng)用來對接官網(wǎng)和微信公眾號，客服人員只需在一個平臺便能處理多種渠道的咨詢、反饋、建議和投訴，極大地提高了工作效率。

實時查看網(wǎng)站訪問者

通過在線客服系統(tǒng)，可以實時觀看訪客活動。在線客服軟件還提供了訪客位置，如城市，省，國家。這些額外的信息將幫助清華大學(xué)出版社進(jìn)行市場營銷研究和分析。

即時聊天的客戶服務(wù)

根據(jù)最近的調(diào)查，平均80％的網(wǎng)站訪問者在每個網(wǎng)頁上花費(fèi)少于30秒，網(wǎng)頁也無法將訪客所需要的全部信息都顯示出來。網(wǎng)站接入在線客服系統(tǒng)之后，網(wǎng)站訪問者點(diǎn)擊網(wǎng)站就可以立即打開實時對話詢問所需要的信息。

數(shù)據(jù)分析推動業(yè)務(wù)進(jìn)展

在線客服系統(tǒng)同時擁有40多種報表，包括客服績效、問題分析、客戶統(tǒng)計等方面?？陀^衡量客服工作質(zhì)量，有效分析各種客戶數(shù)據(jù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長。

新時期的清華大學(xué)出版社正在展現(xiàn)著無限的生機(jī)與活力，將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“自強(qiáng)不息，厚德載物”的清華精神，繼續(xù)以建設(shè)世界一流的大學(xué)出版集團(tuán)為目標(biāo)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感擔(dān)當(dāng)起推動文化繁榮發(fā)展的重任。Udesk將在清華大學(xué)出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中發(fā)揮優(yōu)勢，幫助清華大學(xué)出版社為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，為實現(xiàn)新聞出版強(qiáng)國夢做出更大貢獻(xiàn)！的難題。

客戶服務(wù)希望精準(zhǔn)高效，數(shù)據(jù)量化

在客戶服務(wù)的過程中，會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)的對比可以做精準(zhǔn)的商業(yè)分析，而清華大學(xué)出版社在使用Udesk智能客服系統(tǒng)之前，對客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計是很模糊的，需要改變數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式。

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然趨勢，全渠道客服系統(tǒng)很好的幫助企業(yè)快速的迎合這種轉(zhuǎn)變。數(shù)字化轉(zhuǎn)型無異于對一家企業(yè)脫胎換骨，洗經(jīng)伐髓。轉(zhuǎn)型的過程注定是艱難和痛苦的。但當(dāng)一家企業(yè)完成了從業(yè)務(wù)形態(tài)，組織結(jié)構(gòu)，技術(shù)管理、企業(yè)文化、人員組成的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無疑是一種升華和重生。

在未來的時間里，企業(yè)將以一種高效，敏捷，快速的發(fā)展速度，在數(shù)字化的浪潮中成長壯大。

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