文章摘要：為更好地響應(yīng)銀監(jiān)會對銀行的監(jiān)管要求，保證客戶信息的及時、準(zhǔn)確獲取和投訴的處理，提供更好的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，不少銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立了工作單管理系統(tǒng)?；?OA系統(tǒng)的工單管理系統(tǒng)，...

金融工單管理系統(tǒng)功能：

組織內(nèi)所有的工單都是通過?OA流轉(zhuǎn)的，流轉(zhuǎn)結(jié)果與工單提交系統(tǒng)實時同步，實現(xiàn)了工單數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計、工單數(shù)據(jù)的同步。

1.工單基礎(chǔ)資料管理

利用模型化功能，在系統(tǒng)中建立了包括工單崗數(shù)據(jù)維護(hù)、工單類型維護(hù)、角色維護(hù)等基本數(shù)據(jù)維護(hù)，確保投訴信息能根據(jù)工作流程合理分配和管理。

一、工作崗位：通過工作崗位維護(hù)，建立矩陣，對不同部門的工作崗位進(jìn)行維護(hù)。

2、工單管理崗：設(shè)置工單管理崗位角色，方便工單發(fā)放操作和工單池權(quán)限分配，統(tǒng)一管理投訴人崗位權(quán)限和崗位分配。

3.工單類型：工單類型是多個數(shù)據(jù)，工單發(fā)起時容易分類錯誤、選擇錯誤，為確保工單發(fā)起時選擇業(yè)務(wù)分類的正確性，采用建模查詢和樹結(jié)構(gòu)維護(hù)工單類型數(shù)據(jù)，建立工單大類，在每一個大類下建立不同子類的數(shù)據(jù)，并規(guī)定了工單的處理時限。

使工單申請表能準(zhǔn)確地傳遞給相應(yīng)崗位處理人員，避免因分配錯誤而導(dǎo)致工作效率低下。

工作單的電子化流轉(zhuǎn)

利用電子流程，使工單能在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，根據(jù)不同類型的工單自動判斷處理者。

一、工單提醒：可根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的截止日期，提前提醒、催辦，提高工單處理效率。

二、工單催辦：為提高工單辦理效率，可在本人管理的工單內(nèi)直接進(jìn)行工單催辦。

按一下催辦鍵，就能自動帶出當(dāng)前工單的編號、責(zé)任人和當(dāng)前催辦次數(shù)，催辦提交后，系統(tǒng)自動記錄所有催辦痕跡。

3.工單池法

提交后，按照流程流轉(zhuǎn)的方式生成工單池數(shù)據(jù)，然后按照不同的節(jié)點提交狀態(tài)更新，最后通過流程實時更新工單池數(shù)據(jù)。并能對不同狀態(tài)的工單進(jìn)行分組顯示。

工單報表：能提供各種類型工作單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表，對客戶服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)行分析。提供真實資料以供管理決策。

二是與外部系統(tǒng)集成：可通過客戶服務(wù)系統(tǒng)直接發(fā)起?oa工單流轉(zhuǎn)，帶出客戶服務(wù)系統(tǒng)中的客戶姓名和電話，即可發(fā)起工單將信息導(dǎo)入?OA工單發(fā)起頁，迅速轉(zhuǎn)換為公司內(nèi)部根據(jù)客戶電話反饋內(nèi)容的跨部門協(xié)作流程，提高工作效率。

以上就是特色工單管理系統(tǒng)滿足金融行業(yè)的服務(wù)需求。

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