文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理會(huì)遇到各種各類(lèi)的問(wèn)題，今天我們就來(lái)一起匯總下吧！企業(yè)是否考核員工的通話(huà)質(zhì)量及守時(shí)率？只有兩件事情一線座席可以控制，即通話(huà)質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通...

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理會(huì)遇到各種各類(lèi)的問(wèn)題，今天我們就來(lái)一起匯總下吧！

企業(yè)是否考核員工的通話(huà)質(zhì)量及守時(shí)率？

只有兩件事情一線座席可以控制，即通話(huà)質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)（如，每小時(shí)通話(huà)量、占用率等）都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。

系統(tǒng)所提供的用于衡量呼叫中心及座席員工的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者是否感到可靠？

呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者有沒(méi)有確立明確的服務(wù)水平指標(biāo)？

服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)－預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行－的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人；每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)；以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。

企業(yè)是否能充分理解話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性以及如何持續(xù)不斷地衡量和改進(jìn)相關(guān)流程？

在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過(guò)程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出來(lái)電負(fù)荷（來(lái)電量和處理時(shí)長(zhǎng)），而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異?？傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況（我實(shí)際需要多少員工VS我預(yù)計(jì)需要多少員工）。

企業(yè)的呼叫中心是否因?yàn)橄嚓P(guān)決策者不了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理而在規(guī)劃與預(yù)算申請(qǐng)過(guò)程中遇到很多阻力？

呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿(mǎn)足客戶(hù)及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來(lái)沒(méi)有真正接觸和了解過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開(kāi)始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過(guò)程中減少挫折。

企業(yè)是否能夠從容回答有關(guān)增加人員及流程改進(jìn)所帶來(lái)的變化和影響的問(wèn)題？

建立并不斷地完善和改進(jìn)呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠有效地減少呼叫中心管理者的挫折感，并改善組織（企業(yè)）對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)。一旦建立起來(lái)并經(jīng)過(guò)相關(guān)測(cè)試，呼叫中心能力規(guī)劃模型能夠快速地回答諸如"所需的費(fèi)用是多少"之類(lèi)的重要問(wèn)題。能力規(guī)劃模型的建立是創(chuàng)建一個(gè)以規(guī)劃來(lái)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)氛圍的重要一步，也是呼叫中心高效管理最基本和必要的一部分。

企業(yè)是否采取有效的方式來(lái)測(cè)量一次解決率？

呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻?hù)為得到服務(wù)而等待。也就是說(shuō)，任何時(shí)候如果你讓客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶(hù)的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話(huà)接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶(hù)不得不詢(xún)問(wèn)多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。

呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理會(huì)經(jīng)常遇到運(yùn)營(yíng)方向的改變，一定要把握好。

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