文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)不僅是為提升客戶(hù)體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，對(duì)于企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，新型的呼叫中心事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具。那么，呼叫中心在公司管理中有什么作用呢？一、銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理比如銷(xiāo)售人員外呼電...

呼叫中心系統(tǒng)不僅是為提升客戶(hù)體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，對(duì)于企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，新型的呼叫中心事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具。那么，呼叫中心在公司管理中有什么作用呢？

一、銷(xiāo)售過(guò)程指標(biāo)管理

比如銷(xiāo)售人員外呼電話時(shí)長(zhǎng)和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售線索的備注和統(tǒng)計(jì)。

二、廣告效果管理

主要針對(duì)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評(píng)估，包括媒體效果的評(píng)估，通過(guò)廣告投放帶來(lái)了多少客戶(hù)咨詢(xún)，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場(chǎng)人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

三、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題，而業(yè)績(jī)的管理首當(dāng)其沖。全國(guó)各地分校和門(mén)店眾多的公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。呼叫中心系統(tǒng)在這方面表現(xiàn)卓越，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國(guó)的分公司、分校和門(mén)店集成，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的統(tǒng)計(jì)和對(duì)比，產(chǎn)生詳盡的數(shù)據(jù)報(bào)表，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績(jī)，并了解業(yè)績(jī)差距的原因并進(jìn)行有針對(duì)性的管理調(diào)整。

四、打造學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過(guò)系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評(píng)和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

五、客戶(hù)行為分析

通過(guò)滿(mǎn)意評(píng)分和客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)迅速了解一定時(shí)間內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)。

六、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)

這是許多企業(yè)管理層迫切需要做的工作之一。通過(guò)呼叫中心將企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都納入到呼叫中心體系中來(lái)進(jìn)行管理，從而預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)情況。比如遍布全國(guó)的教育機(jī)構(gòu)門(mén)店，咨詢(xún)老師呼出電話及家長(zhǎng)咨詢(xún)電話的線索數(shù)量結(jié)合上門(mén)量和平均單產(chǎn)總部管理層基本可預(yù)測(cè)公司一定時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)情況。

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