文章摘要：根據(jù)物流行業(yè)客戶服務的業(yè)務流程和特點，結合物流業(yè)務管理系統(tǒng)，建設物流專用呼叫中心系統(tǒng)。將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理體系進行無縫集成，集來電自動彈屏、下單、查單、派單、咨詢、投訴受理、跟蹤回訪、...

根據(jù)物流行業(yè)客戶服務的業(yè)務流程和特點，結合物流業(yè)務管理系統(tǒng)，建設物流專用呼叫中心系統(tǒng)。將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理體系進行無縫集成，集來電自動彈屏、下單、查單、派單、咨詢、投訴受理、跟蹤回訪、客戶關懷、業(yè)務推廣、積分管理、統(tǒng)計分析決策等功能于一體。

呼叫中心系統(tǒng)為物流行業(yè)解決哪些問題？

物流業(yè)務系統(tǒng)無法對來電進行身份識別，客服人員不能第一時間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務，另一方面，客戶信息大多由業(yè)務員提供，資料容易流失，無法進行集中管理或者有效跟進。呼叫中心系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)功能，對用戶資料進行分類管理，客戶來電自動彈出客戶詳細資料、歷史遞件記錄、消費及積分情況；方便座席人員及時了解客戶信息。

通過呼叫中心系統(tǒng)服務客戶，統(tǒng)一服務口徑，服務更標準化。對客戶資源進行集中的管理，提高信息化水平。隨著物流企業(yè)的不斷增多，物流企業(yè)已經(jīng)進入了“以客戶為中心”的市場競爭?？蛻艟褪巧系?，物流企業(yè)就應該將客戶資源統(tǒng)一集中管理，便于進行精準的營銷，并方便進行客戶關懷。

電話處理與快遞物流行業(yè)下單、查詢、投訴、催件、理賠等業(yè)務都有關聯(lián)性，借助呼叫中心系統(tǒng)，可以更快速度的完成電話下單、查詢、投訴等業(yè)務處理。

搭建呼叫中心系統(tǒng)就是實行以客戶為中心的營銷策略，通過收集管理客戶資料幫助物流企業(yè)建立更大的客戶群，提升客戶忠誠度，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間相互信任的關系，從而提高企業(yè)品牌形象。

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