文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)和科技的進(jìn)步，有很多事情是我們?cè)趲资昵盁o(wú)法預(yù)料的，人類在運(yùn)用科技創(chuàng)造產(chǎn)品，同時(shí)，這些產(chǎn)品的更新迭代也必將帶來(lái)一些走在前沿的趨勢(shì)。數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)外在線教育正在蒸蒸日上，不僅如此，在線...

隨著互聯(lián)網(wǎng)和科技的進(jìn)步，有很多事情是我們?cè)趲资昵盁o(wú)法預(yù)料的，人類在運(yùn)用科技創(chuàng)造產(chǎn)品，同時(shí)，這些產(chǎn)品的更新迭代也必將帶來(lái)一些走在前沿的趨勢(shì)。數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)外在線教育正在蒸蒸日上，不僅如此，在線教育必將是一個(gè)大的趨勢(shì)，因?yàn)榫瓦B傳統(tǒng)的院校也都在大力研發(fā)在線學(xué)習(xí)課程，為的是讓學(xué)習(xí)離人們的距離更近，同時(shí)更加輕松與便捷。

為了保障在線教學(xué)學(xué)員課程學(xué)習(xí)的連貫性，北京一家教育機(jī)構(gòu)采用了智能客服系統(tǒng)的在線客服、智能機(jī)器人客服組合產(chǎn)品，建立全方位智能客戶服務(wù)體系，有效保障了學(xué)生高品質(zhì)的教學(xué)體驗(yàn)。

全渠道客服系統(tǒng)幫助教育用戶解決了如下問(wèn)題：

為滿足用戶的多渠道溝通需求，該教育機(jī)構(gòu)開(kāi)放了PC網(wǎng)站、微信公眾號(hào)及對(duì)APP作為服務(wù)窗口，原有客服接待需要多平臺(tái)切換且用戶信息無(wú)法有效保留。將智能全客服解決方案部署到所有接待渠道上，實(shí)現(xiàn)了多平臺(tái)統(tǒng)一接待。由此，官網(wǎng)、app、微信公眾號(hào)接入的用戶由在線客服工作臺(tái)統(tǒng)一管理，提升效率的同時(shí)也降低了客服溝通成本，客服響應(yīng)時(shí)間更快，用戶體驗(yàn)得到了有效保障和提升。

區(qū)別于其他行業(yè)，在線教育獲客成本非常高，對(duì)售前場(chǎng)景有著較高的要求，這將極大的考驗(yàn)客服響應(yīng)速度與接待流程。能否和客戶最快的速度下產(chǎn)生“強(qiáng)關(guān)聯(lián)”是銷售成功的關(guān)鍵。為該教育機(jī)構(gòu)提供了智能客服機(jī)器人支持，運(yùn)用智能化賦能的方式，前置用戶問(wèn)題與需求，第一時(shí)間采集用戶聯(lián)系方式以便主動(dòng)營(yíng)銷。同時(shí)可以自動(dòng)獲取到學(xué)員的基本信息，并按照需求對(duì)學(xué)員打上標(biāo)簽，方便后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升轉(zhuǎn)化率。

北京這家教育機(jī)構(gòu)近年有30%的用戶增長(zhǎng)率，客服團(tuán)隊(duì)不僅需要在效率和成本方面進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)管理層面同樣需要智能化升級(jí)。

全渠道智能客服系統(tǒng)在管理模塊為該用戶提供了實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)提示以及質(zhì)檢和數(shù)據(jù)報(bào)表功能，管理者可以輕松掌握每天、每周、每月的客服工作情況，還可以對(duì)客服工作質(zhì)檢以確?？头?wù)品質(zhì)；在數(shù)據(jù)層面，提供全套的數(shù)據(jù)報(bào)表，管理者不僅可以輕松掌握客服工作量等相關(guān)內(nèi)容，最為重要的是可以查看用戶相關(guān)信息作出服務(wù)及業(yè)務(wù)策略優(yōu)化調(diào)整。

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