文章摘要：工單系統(tǒng)，在此指的是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服，之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。1.工單系統(tǒng)的本質(zhì)對于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本...

工單系統(tǒng)，在此指的是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服，之間溝通工具系統(tǒng)，他的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員。

1.工單系統(tǒng)的本質(zhì)

對于電商類型的公司，工單系統(tǒng)的本質(zhì)是為訂單流轉(zhuǎn)進(jìn)行補(bǔ)充，訂單系統(tǒng)對公司來說是十分重要的，具有高度的統(tǒng)一性，流程性；

然而在訂單流轉(zhuǎn)過程中，必不可少的要發(fā)生內(nèi)部的溝通交流，通過企業(yè)的通訊工具或者電話郵件等也能達(dá)到同樣的效果，但顯然這種方式是不系統(tǒng)的，不可控的。工單系統(tǒng)的出現(xiàn)就是為了彌補(bǔ)這個(gè)問題。

2.工單系統(tǒng)目的-提升效率，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管

提升效率：

對于一個(gè)內(nèi)部的溝通工具來說，最主要是問題是兩個(gè)?1.找到對的人 2.把事情說清楚

從上述的客服人員種類可以看出，公司內(nèi)部的工作流程是多層結(jié)構(gòu)的，而場景是也多樣的。固定的人員是好找的，但你可能遇到的事務(wù)類型是多種多樣的，需要找不同部門的人員，而人員又具有流動(dòng)性，因此找人可以說是最困難的問題。

因此：以小組為單位是工單系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，所有的溝通問題都只具體到組織，而不需要到人員，由系統(tǒng)分配給不同的人員。

把事情說清楚是容易的，只需要提前定義好需要哪些內(nèi)容，而進(jìn)一步提升效率只需要設(shè)置模板就能實(shí)現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)監(jiān)管：

只要在工單系統(tǒng)上的，就是可監(jiān)管的，只要是統(tǒng)一的，就是可查詢的，這個(gè)對于系統(tǒng)來說是非常簡單，但是在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮到效率、績效等一些問題，以符合不同部門的需求。

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