文章摘要：智能客服機器人指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務、售后維護、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術的智能客服系統(tǒng)。伴隨著人工智能應用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術，也是未來企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨...

智能客服機器人指的是在售前咨詢、產(chǎn)品服務、售后維護、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術的智能客服系統(tǒng)。伴隨著人工智能應用場景的日漸豐富，客服崗位融入了人工智能技術，也是未來企業(yè)客服系統(tǒng)發(fā)展的趨勢。

那么智能客服機器人在企業(yè)的日常工作中價值體現(xiàn)在哪些方面呢？

（1）企業(yè)的HR、行政等需要在企業(yè)內(nèi)部發(fā)放通知和消息，為員工解答日常辦公問題。智能客服機器人支持接入個人微信、公眾號、小程序、企業(yè)微信等，能夠幫助他們在統(tǒng)一平臺上更新企業(yè)信息，且通過機器人的閑聊、物流查詢、知識百科、查天氣等功能，可以豐富官方賬號的功能，提升趣味性，

（2）公司的業(yè)務部門往往需要銷售運營支持，提供最新的產(chǎn)品咨詢和公司服務信息等，當公司銷售的規(guī)模達到一定程度，運營人手往往供不應求。通過智能客服的介入，可以幫助運營人員提升工作效率。

其他領域：

部分員工在業(yè)余時間會拓展自媒體，微商等其他業(yè)務，通常沒有太多時間去管理客戶，智能客服的自動問答、閑聊功能、物流查詢等能滿足他們的客服需求，且小式智能客服為0成本接入，學習成本很低，完全能匹配他們的需求場景。

我們簡單整理了幾個應用場景：

教育培訓行業(yè)：

教育培訓行業(yè)里，有72%的企業(yè)會借助智能客服提升服務效率和客戶體驗，以過濾大部分客戶的重復咨詢，解決客服能力參差不齊，部門人員協(xié)作效率低等問題。通過回訪，我們發(fā)現(xiàn)教育行業(yè)的客戶在夜間的咨詢量也不小，例如突發(fā)急事需要換課、付費課程咨詢等。智能客服能有效彌補坐班空缺，快速響應客戶，提升他們的消費意向。

娛樂行業(yè)：

娛樂行業(yè)（例如游戲）以優(yōu)化客戶體驗為核心目標，更需要實現(xiàn)24×7不間斷的客戶服務。售前客戶咨詢以及售后服務答疑是企業(yè)最希望引入智能客服的場景。機器人的引入，可以大量緩解客服壓力，節(jié)約客服培訓成本，從而減少客服部門的相關投入。同時，機器人的閑聊、知識百科等功能，可以增加客戶和平臺互動的趣味性。

電商零售業(yè)：

電商零售的流量越來越集中在線上。線下人力成本高，客戶線索沒法及時記錄與跟蹤，容易造成客戶流失，基于此，智能客服可以幫助電商零售行業(yè)減輕客服壓力，提升部門運作效率，給客戶提供全天候咨詢服務。

同時，獲客成本日漸走高，電商零售更依賴多渠道覆蓋，尤其是微信生態(tài)下社交關系鏈的口碑傳播來擴大品牌影響力。智能客服支持在同一平臺處理來自微信、微博、Web官網(wǎng)、移動APP等的客戶咨詢，讓溝通更為便捷和高效。

醫(yī)美行業(yè)：

近兩年，醫(yī)美行業(yè)的發(fā)展進入爆發(fā)期，醫(yī)療美容機構(gòu)的咨詢量激增，客戶咨詢的來源更趨于碎片化、多元化，有6成以上的客戶咨詢均來源于線上。此外，醫(yī)美行業(yè)的營銷依賴于多渠道全面覆蓋，智能客服實現(xiàn)了多渠道整合客戶咨詢，實現(xiàn)一站式統(tǒng)一管理。同時，通過自然語言處理和機器學習等AI技術，實現(xiàn)問題和解答的智能匹配，全時段為客戶應答，減少人工費用，提升部門的工作效率，集中力度做好客戶轉(zhuǎn)化。

金融行業(yè)：

金融類業(yè)務繁多，流程固定且復雜，又因為對客服的業(yè)務知識要求較高，導致運營、培訓成本高，招聘難度大。但客戶體驗是金融行業(yè)最為重要的一環(huán)?；诖?，智能客服是金融行業(yè)天然的解決方案，不僅可以提升客服質(zhì)量和應答效率，還有助于提升客戶購買服務的意愿和有效轉(zhuǎn)化率。

以上就是智能客服機器人在企業(yè)的日常工作中價值體現(xiàn)在哪些方面了。

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