文章摘要：隨著AI能力的普及，越來越多中小企業(yè)開始使用智能客服，通過讓客服機器人解決重復(fù)性和標準化問題，人工客服可以集中精力去服務(wù)VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。雖然當下AI技術(shù)越發(fā)...

隨著AI能力的普及，越來越多中小企業(yè)開始使用智能客服，通過讓客服機器人解決重復(fù)性和標準化問題，人工客服可以集中精力去服務(wù)VIP或是個性化需求更強烈的客戶，從而達到提升客戶滿意度的效果。雖然當下AI技術(shù)越發(fā)成熟，但并不代表機器人能完全取代人工，完全解讀人類情感的機器人尚不存在，人機協(xié)作依然是接下來客服領(lǐng)域的主要發(fā)展趨勢。

企業(yè)智能客服機器人的運用場景

任何營利性行業(yè)都會有自己的客服環(huán)節(jié)，當人們發(fā)現(xiàn)大量性質(zhì)重復(fù)的問題正在占用著客服人員的精力而無法產(chǎn)生出實際價值時，客服機器人就產(chǎn)生了。

客服機器人一開始被廣泛用于無人值班的夜間咨詢以及流程較為固定的事項辦理領(lǐng)域。當訪客發(fā)送問題時，客服機器人會捕捉問題當中的關(guān)鍵詞，如果有匹配到帶預(yù)設(shè)回答內(nèi)容的關(guān)鍵詞，那么就回復(fù)對應(yīng)內(nèi)容的回答。

智能客服機器人是在普通客服機器人基礎(chǔ)之上做的迭代產(chǎn)品，為了實現(xiàn)“智能”的效果，智能客服機器人同樣也需要用到大量知識庫內(nèi)容做為基礎(chǔ)。但不同的是在判斷訪客問題的邏輯上做了改變，并不單純是依靠關(guān)鍵詞匹配來進行了。

在擁有海量行業(yè)對話的基礎(chǔ)上，搭載人工智能技術(shù)的智能客服機器人可以像人腦一樣進行深度學(xué)習(xí)，跨越了傳統(tǒng)的機器式學(xué)習(xí)。它不需要特別準確的關(guān)鍵詞，也可以從對話內(nèi)容中比較準確的判斷訪客這句話是想表達什么意思，想處理什么業(yè)務(wù)。

基于這樣的效果，智能客服機器人已經(jīng)可以逐漸開始代替人工可以處理常見的售前售后問題了。行業(yè)知識庫存儲比較厚，判斷邏輯較為智能的客服機器人甚至可以代替客服人員解答90%以上的問題，在功能效果上要遠遠甩掉普通客服機器人好幾條街。

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