文章摘要：我看網(wǎng)上都在討論智能語(yǔ)音機(jī)器人給企業(yè)帶來了多大好處，人員流失問題、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)等等問題，最直觀的功能是作用在了坐席員工上。在17年時(shí)，開始大家都在好奇心的驅(qū)使下開始嘗試使用...

我看網(wǎng)上都在討論智能語(yǔ)音機(jī)器人給企業(yè)帶來了多大好處，人員流失問題、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)等等問題，最直觀的功能是作用在了坐席員工上。

在17年時(shí)，開始大家都在好奇心的驅(qū)使下開始嘗試使用智能語(yǔ)音機(jī)器人。得到的反饋也是幾家歡喜幾家愁，老板們其實(shí)還是很歡喜的，畢竟提升效率那是有目共睹的，可是電銷坐席員工們呢，也很歡喜嗎？當(dāng)創(chuàng)新工場(chǎng)董事長(zhǎng)李開復(fù)在中泰證券資本市場(chǎng)年會(huì)上公開演講中說，“未來五秒以下的工作將全面被人工智能替代，同時(shí)，未來十年翻譯、簡(jiǎn)單的新聞報(bào)道、保安、銷售、客服等領(lǐng)域的人，將約有90%會(huì)被人工智能全部或部分取代?！贝祟A(yù)言更是坐席人員心理恐慌程度的“加速器”。電銷坐席員工們迎來了他們的害怕、緊張、威脅、仇視，甚至把智能機(jī)器人看作“洪水猛獸”一般，這是為什么呢？因?yàn)樗麄冇X得智能機(jī)器人對(duì)他們的崗位起到了很大的威脅，他們可能會(huì)被這智能機(jī)器人替代，會(huì)失業(yè)。

這個(gè)誤解是不對(duì)的，產(chǎn)生的原因是對(duì)智能語(yǔ)音機(jī)器人和人的關(guān)系沒搞清楚。任何系統(tǒng)都是為人服務(wù)的，而不是直接替代，系統(tǒng)是要在一定的管理體系中發(fā)揮作用的。

那么，我們先來考慮兩個(gè)問題：

第一：智能語(yǔ)音機(jī)器人代替人做什么了？

智能語(yǔ)音機(jī)器人代替人做的事情是撥號(hào)和初步溝通，篩選出更為精細(xì)的客戶名單。

人類歷史上的諸多進(jìn)步都在于使用工具，工具是人能力的延伸甚至替代。蒸汽機(jī)、電動(dòng)機(jī)都是人類體力勞動(dòng)的替代。我們做一個(gè)假設(shè)，如果一個(gè)呼叫中心中，坐席一天撥號(hào)（含“撥號(hào)等待”）6個(gè)小時(shí)，但是一句話都沒法和客戶交談，他月薪應(yīng)該多少呢？

應(yīng)用智能語(yǔ)音機(jī)器人之后，這個(gè)坐席不需要進(jìn)行無效撥號(hào)，并且不需要與無意向客戶溝通，總在達(dá)成有效溝通，他的待遇是否應(yīng)該增加呢？根據(jù)銷售漏斗理論，工作量提升，成單量提升，單位產(chǎn)出提升，后者的待遇必然會(huì)大幅增加。

第二：智能語(yǔ)音機(jī)器人給坐席帶來了什么？

1、情緒更好：不必受已關(guān)機(jī)、空號(hào)、無人接聽、拒絕等不通或無效電話帶來的挫折感；

2、收益更高：工作效率提升，必然帶來的客戶轉(zhuǎn)化提升，收益自然也是跟著提高；

3、休息時(shí)間更長(zhǎng)：能夠在較短的時(shí)間完成公司安排的任務(wù)。

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