文章摘要：對于一家大型企業(yè)來說，客服工單系統(tǒng)是一款必備的服務(wù)軟件系統(tǒng)。目前大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無論哪個渠道都可以一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便客服處理，提高辦公效率。客服工單系統(tǒng)的基本功能一...

對于一家大型企業(yè)來說，客服工單系統(tǒng)是一款必備的服務(wù)軟件系統(tǒng)。目前大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，無論哪個渠道都可以一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便客服處理，提高辦公效率?？头?a href="http://www.yzny.net.cn/feature_worksheet.html">工單系統(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、篩選等等。今天給大家推薦一款功能完備好用的客服工單系統(tǒng)。

客服工單系統(tǒng)作為udesk客服支撐企業(yè)售后服務(wù)最重要的一環(huán)，靈活自定義可伸縮，工單分配、轉(zhuǎn)派、變更、提醒、業(yè)務(wù)流和SLA等隨心設(shè)置，還能定時(shí)完成任務(wù)，建立服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。

工單系統(tǒng)的3個分配方式：

1、循環(huán)分配方式：也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎(chǔ)的工單分配方式；

2、負(fù)載分配：當(dāng)有新對話進(jìn)來時(shí)，優(yōu)先分配給當(dāng)前對話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負(fù)載；

3、技能分配：將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對應(yīng)的專業(yè)解決人員。

udesk工單系統(tǒng)提升您的客戶服務(wù)效率

工單系統(tǒng)是在顧客服務(wù)全過程中，當(dāng)客戶的要求不可以簡易的根據(jù)網(wǎng)上問與答處理時(shí)，必須依據(jù)顧客的需求內(nèi)容創(chuàng)建一張表單，隨后在線客服系統(tǒng)會依據(jù)工單的內(nèi)容將該工單轉(zhuǎn)流給公司有關(guān)部門處理，能夠合理的提升工單的處理高效率，另外便捷公司開展工單管理方法。

工單的每一個操作流程都有記錄，可查看最新回復(fù)的工單、我發(fā)起的工單以及處理中工單。通過如標(biāo)題、工單編號、優(yōu)先級和狀態(tài)等篩選條件，找到需要了解的工單。

業(yè)務(wù)流程特性不一樣決策了業(yè)務(wù)流程單的千姿百態(tài)，根據(jù)快速設(shè)置工單模版，讓解決工作人員可依據(jù)業(yè)務(wù)流程單的不一樣掌握事件特性，節(jié)約多余的工單奢侈浪費(fèi)。

工單全自動流轉(zhuǎn)必須多的人合作時(shí)，工單全自動流轉(zhuǎn)到下一個解決人，毫無疑問節(jié)省成本，根據(jù)“工作流引擎”保持工單全自動流轉(zhuǎn)，打造出一個公司專享工單系統(tǒng)。

全面的工單系統(tǒng)功能

1、接入多渠道：接入PC/移動網(wǎng)頁、微信公眾號、移動APP和郵件，方便客服統(tǒng)一處理工單。

2、工單自定查看分類：提供全維度的工單篩選器，方便客服對工單分門別類管理，快速定位和處理工單。

3、工單自定回復(fù)模板：方便客服預(yù)定工單的回復(fù)模板，以快速回應(yīng)和處理常見工單問題。

4、工單觸發(fā)器：靈活的工單自動觸發(fā)規(guī)則，方便自動完成工單分配、轉(zhuǎn)派、回復(fù)和提醒等操作。

5、工單自動化：靈活的工單定時(shí)任務(wù)，方便自動完成預(yù)先設(shè)定好的定時(shí)觸發(fā)任務(wù)，簡化工作流程。

6、關(guān)聯(lián)工單：允許工單關(guān)聯(lián)多個子工單，方便對復(fù)雜的問題進(jìn)行分解解決或相關(guān)問題關(guān)聯(lián)解決。

7、工單所有事件：所有工單都自動工單的所有處理、變更和回復(fù)歷程記錄，方便任何客服接手處理。

8、工單SLA服務(wù)目標(biāo)：建立工單服務(wù)的服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)，嚴(yán)格把控客戶服務(wù)質(zhì)量，避免超時(shí)響應(yīng)和解決問題。

9、工單SLA服務(wù)目標(biāo)（高級）：基于各工單狀態(tài)和節(jié)點(diǎn)配置更細(xì)致的SLA超時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，滿足更復(fù)雜的業(yè)務(wù)，尤其適合大企業(yè)。

10、多工單模板：允許建立多個工單系統(tǒng)模板，并在提交或處理時(shí)自由切換，滿足多樣化的服務(wù)場景。

11、工單統(tǒng)計(jì)：全量工單系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告，方便企業(yè)全局掌握工單服務(wù)的概況和細(xì)節(jié)。

12、工單自定義字段：提供12種不同工單自定義字段，包括復(fù)雜的多級級聯(lián)字段，滿足多種多樣的業(yè)務(wù)場景。

13、工單自定義報(bào)告：可按自定義的指標(biāo)來建立工單的圖表和報(bào)告，更具靈活性。

14、工單提醒：工單系統(tǒng)提供多種提醒方式，包括郵件、短信、微信、WEBHOOK等提醒方式，靈活配置。

15、工單滿意度評價(jià)：方便客戶在各個渠道評價(jià)服務(wù)，提供多種滿意度評價(jià)方式。

16、工單全文搜索：提供全字段、全維度的工單快速搜索，方便快速定位工單高效處理。

17、工單處理并發(fā)提醒：實(shí)時(shí)展示同時(shí)查看工單的企業(yè)客服，避免客服處理工單撞單。

18、工單客服狀態(tài)：自由設(shè)置當(dāng)前客服處理工單的狀態(tài)，如在線、忙碌或離線，離線不在被分配工單。

19、工單搶單：可配置讓客服主動搶單，滿足企業(yè)特定的服務(wù)業(yè)務(wù)場景。

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