文章摘要：建立呼叫中心系統(tǒng)，很大的提高了企業(yè)品牌的影響力，也提升了企業(yè)的綜合競爭力。那么，企業(yè)應(yīng)該怎么去選擇一套呼叫中心系統(tǒng)呢？在此，在選擇呼叫中心系統(tǒng)之前，企業(yè)應(yīng)該先了解下呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？在...

建立呼叫中心系統(tǒng)，很大的提高了企業(yè)品牌的影響力，也提升了企業(yè)的綜合競爭力。那么，企業(yè)應(yīng)該怎么去選擇一套呼叫中心系統(tǒng)呢？在此，在選擇呼叫中心系統(tǒng)之前，企業(yè)應(yīng)該先了解下呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)是什么？

在呼叫中心的選擇上，一個成功的呼叫中心系統(tǒng)在業(yè)務(wù)規(guī)劃、用戶畫像、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和開發(fā)、實施能力等幾個方面必須具備。

業(yè)務(wù)規(guī)劃

不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求。業(yè)務(wù)規(guī)劃需要根據(jù)企業(yè)的運營來定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍。服務(wù)型的呼叫中心可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場推廣、電話銷售和客戶關(guān)系維系等。

產(chǎn)品支撐

在實現(xiàn)技術(shù)的同時，針對客戶的需求和行業(yè)需要的產(chǎn)品開發(fā)很重要，以客戶為驅(qū)動才是最佳的產(chǎn)品策略。呼叫中心產(chǎn)品包含電話客服、在線客服、智能客服機器人、視頻客服、客服CRM系統(tǒng)等多元化產(chǎn)品，功能迭代快速，不斷給客戶帶來新功能，擁有完備的開發(fā)流程與售后體系，系統(tǒng)部署有保障！

實施能力

企業(yè)內(nèi)部信息分散，數(shù)據(jù)分系統(tǒng)存放的常見情況，在建設(shè)呼叫中心之前應(yīng)當(dāng)先考慮實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的整合。依據(jù)客戶業(yè)務(wù)模式與未來業(yè)務(wù)擴展性作總結(jié)考慮，呼叫中心系統(tǒng)部署架構(gòu)有集中式、單點分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種選擇。

用戶畫像

建立用戶畫像是進行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、服務(wù)歷史數(shù)據(jù)、個性化信息、營銷數(shù)據(jù)等，建立客戶數(shù)據(jù)模型，形成完整的用戶畫像。

應(yīng)用集成

呼叫中心軟件不是一個孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問題，跨平臺的能力可以保證應(yīng)用軟件的靈活性，呼叫中心系統(tǒng)在“外”可整合多渠道媒體，“內(nèi)”可與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)對接，充分考慮到客戶使用的便捷性，具備很好的“適應(yīng)”能力。

雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、用戶畫像、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實施能力這五個因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運行的關(guān)鍵點，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

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