文章摘要：企業(yè)適合不適合上線智能客服機器人？需要結合企業(yè)自身的產品賣點和行業(yè)痛點進行分析再確定的。智能客服機器人也分很多種，智能語音機器人、文本機器人、智能坐席助手、智能質檢、實體機器人等等多個方面，所涉獵...

企業(yè)適合不適合上線智能客服機器人？需要結合企業(yè)自身的產品賣點和行業(yè)痛點進行分析再確定的。智能客服機器人也分很多種，智能語音機器人、文本機器人、智能坐席助手、智能質檢、實體機器人等等多個方面，所涉獵的方面和功能也不相同。很多時候，大家上線機器人時都有一股熱情，感覺上線機器人后，企業(yè)馬上顯得“高大上”，企業(yè)形象大大提升。

隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，市場上智能客服機器人的產品也不斷增多，亮點層出不窮。從實際操作的經驗來看，“合適才是有用”。在上線客服機器人時，我們在對機器人有美好的期望的同時，更多地從需要從目前企業(yè)的實際出發(fā)，考慮一下上線智能客服機器人主要是解決企業(yè)什么痛點？從以下幾個方面思考一下為什么需要上線客服機器人。

[caption id="attachment_12213" align="aligncenter" width="300"] 智能機器人[/caption]

1、客服的職能是什么？是否需要客服機器人？

由于每個企業(yè)對客服中心的定位均不一樣，所以企業(yè)在考慮上線機器人時必須結合自身客服中心的職能和定位進行客觀評估?？紤]一下，自己所在的客服中心主要是負責什么業(yè)務？我們是一個服務中心、關懷中心還是一個營銷中心？是查詢呼入類為主、還是營銷外呼類為主？各類業(yè)務那個占比最大？客服中心希望通過機器人去實現(xiàn)什么職能？是在服務上創(chuàng)新？還是在營銷上突破？

2、客服機器人主要解決什么痛點？要上線什么機器人？

假設我們分析目前客服中心的相關職能可以有客服機器人發(fā)揮的空間，我們就要進一步評估。

上線客服機器人主要想解決目前企業(yè)的什么痛點？

上線什么客服機器人比較合適？

如目前企業(yè)的痛點可能是線上服務需求很大，人力不能滿足？

這時候，可能考慮上線在線文本客服機器人的效率更高，利用線上一對多服務的優(yōu)勢，減少客服等待的時間，也可以給予顧客更多圖文并茂的呈現(xiàn)，提升客戶體驗。又如企業(yè)可能目前外呼、回訪成功率較低，拒訪的比例較高，人員外呼的效率不高。這時候，可能考慮上線智能外呼機器人，通過定制化的呼出場景設置，實現(xiàn)智能外呼，減少人力投入，提高回訪效率。

我們必須結合企業(yè)當前的最大痛點和各種機器人的優(yōu)勢，選擇合適的渠道推出智能客服服務。同時，我們應該考慮各類機器人維護和資源投入的情況。雖然底層資源具備一定的共享性，但是不同渠道的應用所耗費的資源是有不同的。

如語音機器人涉及語音校準的問題，維護難度比文本客服機器人要大。我們必須結合自己企業(yè)的核心痛點，分步、分渠道上線合適的智能機器人。

3、業(yè)務類型是否適合客服機器人處理？客服機器人可以做什么？

在清楚知道企業(yè)在那個渠道上線智能機器人后，我們就需要考慮智能機器人上線后可以做什么？哪些業(yè)務是最適合機器人解決？建議可以從目前來話的平均處理時長先作前期分析？再從應答的內容和具體的場景進行分析，看看哪些場景和問題是已有明確的查詢流程和標準化的應答口徑，哪些是比較適合機器人處理？

如顧客對于賬單的疑問這類問題。顧客來訪本來就比較著急，而且賬單問題可能顧客之間的差異比較大，個性化強。上線智能機器人可能會讓顧客容易產生服務降級的感覺。這類問題就要謹慎考慮。對于簡單的查詢或有標準處理指引的問題可以多嘗試用機器人提供服務。如積分查詢、產品功能介紹、在線報障等這些簡單的場景，可以先作嘗試。建議大家可以看看目前各渠道來訪咨詢TOP30的問題，分析一下這些問題有哪些可以通過智能機器人作標準應答？

如果大家在評估上述問題后，發(fā)現(xiàn)自身客服中心處理的主要業(yè)務相對比較復雜，那在考慮上線機器人時就要謹慎。對智能機器人創(chuàng)造的效益有一個合理的預期。

以上講解了企業(yè)應合理的上線智能客服機器人的各種理由。

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