文章摘要：怎么看外呼軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性一、數(shù)據(jù)和業(yè)績數(shù)據(jù)和績效管理的重點是如何實現(xiàn)呼叫中心運營商的總體業(yè)務(wù)目標、價值分配以及內(nèi)部運營和管理效果。其目的是對結(jié)果進行管理，控制流程系統(tǒng)的運行，及時改進發(fā)現(xiàn)...

怎么看外呼軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性

一、數(shù)據(jù)和業(yè)績

數(shù)據(jù)和績效管理的重點是如何實現(xiàn)呼叫中心運營商的總體業(yè)務(wù)目標、價值分配以及內(nèi)部運營和管理效果。其目的是對結(jié)果進行管理，控制流程系統(tǒng)的運行，及時改進發(fā)現(xiàn)的問題，同時通過對標準化指標的評估，達到預(yù)期的目標。數(shù)據(jù)和績效可以包括四個環(huán)節(jié)：績效管理體系的建立、績效數(shù)據(jù)的關(guān)鍵原則、績效指標的設(shè)計和有效的績效管理以保證績效結(jié)果。以服裝行業(yè)的績效數(shù)據(jù)原則為例，我們在進行數(shù)據(jù)和績效管理時，需要注意七個要素：

1)是否按照規(guī)定的過程收集和處理數(shù)據(jù)

2)數(shù)據(jù)是否以通用、簡單、可讀的格式聚合，以驅(qū)動管理操作

3)是否將數(shù)據(jù)應(yīng)用于管理，以使流程領(lǐng)導(dǎo)能夠澄清績效與目標之間的差距

4)數(shù)據(jù)收集周期(如小時、周、月)是否適合業(yè)務(wù)流程的時間

5)數(shù)據(jù)的改善是否是由于呼叫中心自身的行動以及它是否反映了業(yè)務(wù)能力的提高

6)數(shù)據(jù)是否準確地反映了業(yè)績水平，并通過持續(xù)審計確保了這一準確性

7)數(shù)據(jù)是否在邏輯上與業(yè)務(wù)流程輸出相關(guān)。

[caption id="attachment_12284" align="aligncenter" width="300"] 外呼系統(tǒng)軟件[/caption]

二、客戶體驗

客戶體驗對呼叫中心運營商的運營績效起著決定性的作用，影響客戶體驗的因素很多，不僅包括呼叫中心運營組織本身的因素，還包括產(chǎn)品本身的質(zhì)量、企業(yè)的整體營銷策略以及其他客戶互動渠道，呼叫中心運營組織通過對客戶體驗的管理，實現(xiàn)對上下游客戶的有效把握和管理，從而提高上下游客戶的滿意度和忠誠度。

以客戶管理為例，我們需要關(guān)注下游客戶信息管理和下游客戶滿意度評估，下游客戶信息管理需要能夠根據(jù)下游客戶的歷史行為、基本信息和外部環(huán)境來識別下游客戶的需求并記錄歸檔，還可以記錄所有下游客戶相關(guān)信息的訪問歷史，滿意度評估需要定期對下游客戶進行滿意度調(diào)查，能夠發(fā)現(xiàn)和確定驅(qū)動下游客戶滿意的具體因素，并能夠定期分析和管理下游客戶的不滿反饋，等等。

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