文章摘要：呼叫中心可廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、航空、商業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如設(shè)立電話呼叫中心銀行服務(wù)中心，銀行可為用戶提供24小時互動服務(wù)，如利率查詢、轉(zhuǎn)賬、支付等；對于證券公司，可開展呼叫...

呼叫中心可廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、航空、商業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如設(shè)立電話呼叫中心銀行服務(wù)中心，銀行可為用戶提供24小時互動服務(wù)，如利率查詢、轉(zhuǎn)賬、支付等；對于證券公司，可開展呼叫中心委托交易，并根據(jù)客戶特點提出相應(yīng)建議；適用于航空、鐵路運輸公司。呼叫中心可廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證券、航空、商業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如設(shè)立電話呼叫中心銀行服務(wù)中心，銀行可為用戶提供利率查詢、轉(zhuǎn)賬、支付等24小時互動服務(wù)；證券公司可開展呼叫中心委托交易，并根據(jù)客戶特點提出相應(yīng)建議；對于航空、鐵路運輸公司，可為電話呼叫中心訂票；也可用于商業(yè)機構(gòu)、跨國公司和郵政行業(yè)。

以銀行業(yè)為例，從上世紀90年代中期開始的很長一段時間里，我國銀行業(yè)主要通過面對面的方式向用戶提供對公，對私，存貸款，信用卡，代收代付等金融業(yè)務(wù)，隨著社會生活方式的改變，這種方式的弊端越來越明顯。20世紀90年代中期以來，針對這種情況，國內(nèi)銀行業(yè)在一些大中城市開展了電話呼叫中心銀行業(yè)務(wù)。 用戶可以通過撥打電話呼叫中心進行原有的部分業(yè)務(wù)辦公，如查詢，指定賬戶轉(zhuǎn)賬，部分繳費業(yè)務(wù)等。但是，由于電話呼叫中心銀行使用的技術(shù)比較簡單，沒有對客戶信息管理進行分析，沒有對客戶進行個性化服務(wù)，沒有完成主動服務(wù)，媒體手段單一，沒有有效結(jié)合人工服務(wù)，存在開發(fā)量大，開發(fā)周期長，可擴展性，可擴展性差等缺點，不太好地調(diào)動廣大用戶的使用積極性。

呼叫中心不是簡單的呼叫中心銀行，它提供的服務(wù)比呼叫中心銀行更多。它能為銀行提供多種便捷的渠道與客戶保持聯(lián)系，實質(zhì)上實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行，電話呼叫中心銀行，手機銀行等銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一平臺上的完全整合。提供一周24小時全天候服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度； 能幫助銀行了解客戶需求，進行市場調(diào)研，推廣新業(yè)務(wù)和服務(wù)； 能對呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進行分析，區(qū)別對待不同類別的客戶，為市場策略提供決策支持； 可以進一步降低運營成本，樹立銀行品牌形象除提供電話呼叫中心銀行機語音應(yīng)答等語音應(yīng)答服務(wù)外，還具有隨時轉(zhuǎn)入人工坐席的功能，可根據(jù)客戶的級別進行分級處理。 這些實用功能充分說明了呼叫中心在提高銀行競爭力方面的價值。

在證券業(yè)，激烈的競爭也促使企業(yè)提高服務(wù)水平和競爭力。呼叫中心也被廣泛使用。它使證券公司能夠向客戶提供各種人性化的服務(wù)，也可以從客戶那里獲得反饋，以調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容和策略。就像在銀行業(yè)的應(yīng)用一樣，呼叫中心與"服務(wù)"這個詞緊密合作，以真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認可和忠誠，使企業(yè)能夠繼續(xù)獲得和維持大客戶群體，并在競爭中占據(jù)有利地位。

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