文章摘要：人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，機(jī)器人越來(lái)越多的服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用落地，人機(jī)交互將成為人工智能新時(shí)代的常態(tài)。對(duì)于客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是電話銷售還是客服中心，智能客服機(jī)器人不僅可以幫助企業(yè)降低人力成本，還...

人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，機(jī)器人越來(lái)越多的服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用落地，人機(jī)交互將成為人工智能新時(shí)代的常態(tài)。

對(duì)于客服企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是電話銷售還是客服中心，智能客服機(jī)器人不僅可以幫助企業(yè)降低人力成本，還能大幅度地提升工作效率，是客服人員的最佳幫手。

智能客服機(jī)器人的原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶服務(wù)相關(guān)信息的問(wèn)題和答案并建立機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶提出的問(wèn)題后，再通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型理解用戶所表達(dá)的意思，然后找出與此問(wèn)題匹配的答案并發(fā)送給用戶。

在完成這一輪問(wèn)答交互之后，機(jī)器人通過(guò)自主學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問(wèn)答過(guò)程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，達(dá)到自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。

所以，智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識(shí)庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義理解、問(wèn)答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。

一、客服機(jī)器人建設(shè)知識(shí)庫(kù)

采集問(wèn)答、搭建知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)，知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的問(wèn)答信息越多、涉及的知識(shí)面越廣，那么客服機(jī)器人能回答的問(wèn)題也就越多，用戶的解決率就越高。

客服機(jī)器人問(wèn)答知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答采集可以通過(guò)手動(dòng)添加錄入問(wèn)題和答案，也可以直接導(dǎo)入每個(gè)行業(yè)的問(wèn)答信息，還可以用接口調(diào)用的方式接入外部行業(yè)相關(guān)信息。

無(wú)論是手動(dòng)添加的問(wèn)答還是批量導(dǎo)入的問(wèn)答，都需要對(duì)問(wèn)句（標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句）做相似問(wèn)法的擴(kuò)充，一般一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句需要添加數(shù)十句相似句，才能讓客服機(jī)器人正常使用。

二、機(jī)器人對(duì)語(yǔ)義理解

在智能客服機(jī)器人之前，客服系統(tǒng)中往往有一個(gè)功能叫做“自動(dòng)回復(fù)”，其原理是利用關(guān)鍵詞匹配的方式來(lái)回答，然而同一個(gè)關(guān)鍵詞在不同句子中的意思可能完全不一樣，所以會(huì)導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)答非所問(wèn)的情況，回答準(zhǔn)確率自然比較低，也不智能。

智能客服機(jī)器人使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和深度網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)算法模型，通過(guò)整句話的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容來(lái)理解用戶的意思，了解其語(yǔ)句所表達(dá)的真正含義。

客服機(jī)器人利用計(jì)算機(jī)算法中規(guī)則和統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的方法，對(duì)句子進(jìn)行詞干提取、詞性還原、分詞、詞性標(biāo)注、命名實(shí)體識(shí)別、詞性消歧、句法分析、篇章分析等操作，模擬人的大腦來(lái)理解這句話的意思及整個(gè)交流場(chǎng)景（語(yǔ)境）。

三、客服機(jī)器人匹配問(wèn)答

在智能客服機(jī)器人正確理解用戶用提出的問(wèn)題之后，接下來(lái)的操作就是從建設(shè)好的知識(shí)庫(kù)中選擇最匹配的問(wèn)題和答案。

傳統(tǒng)的LIKE語(yǔ)言查詢，準(zhǔn)確率比較低，不適合自然語(yǔ)言查詢。全文檢索引擎掃描問(wèn)答庫(kù)中每一條記錄并分詞建立索引，索引記錄了詞在每一條問(wèn)答記錄中出現(xiàn)的位置和次數(shù)。

在機(jī)器人系統(tǒng)收到用戶的問(wèn)題之后，會(huì)找到問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案，首先會(huì)對(duì)比問(wèn)答記錄，再分別計(jì)算這些問(wèn)答記錄與訪客問(wèn)題的相似度，選擇相似度最高的答案進(jìn)行回復(fù)。

四、客服機(jī)器人自主深度學(xué)習(xí)

深度學(xué)習(xí)的概念源于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究，是機(jī)器學(xué)習(xí)中一種基于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行表征學(xué)習(xí)的方法。深度學(xué)習(xí)建立、模擬人腦進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)模仿人腦的機(jī)制來(lái)解釋數(shù)據(jù)。

智能客服機(jī)器人利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可以使智能機(jī)器人通過(guò)與用戶互動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘自動(dòng)開(kāi)展學(xué)習(xí)，完善自身的知識(shí)數(shù)據(jù)，并且隨著時(shí)間的推移，智能客服的將會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)大和智能。

智能客服機(jī)器人主要結(jié)合了自然語(yǔ)言處理、深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)問(wèn)答功能做出了優(yōu)化，大大提高的回答準(zhǔn)確率。

在一些高客單價(jià)、強(qiáng)轉(zhuǎn)化需求的場(chǎng)景下，智能客服機(jī)器人的表現(xiàn)還不能達(dá)到預(yù)期效果；但是在常規(guī)的售前咨詢、售后服務(wù)中，智能客服機(jī)器人目前是能夠幫助人工客服處理80%及以上的問(wèn)題。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/12097