文章摘要：內(nèi)容太多不想看？快速免費(fèi)體驗(yàn)智能工單系統(tǒng)>>工單管理系統(tǒng)流程具體的操作方式：自動(dòng)回應(yīng)和提醒?從電話、微信、微博、電子郵件、APP等渠道提交的客戶服務(wù)請(qǐng)求，需要跨部門解決的問題，統(tǒng)一生成工單...

內(nèi)容太多不想看？快速免費(fèi)體驗(yàn)智能工單系統(tǒng)>>

工單管理系統(tǒng)流程具體的操作方式：

自動(dòng)回應(yīng)和提醒?從電話、微信、微博、電子郵件、APP等渠道提交的客戶服務(wù)請(qǐng)求，需要跨部門解決的問題，統(tǒng)一生成工單，并自動(dòng)回應(yīng)客戶請(qǐng)求；

自動(dòng)創(chuàng)建?客服人員在工單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建問題，或由客戶提交，自動(dòng)在系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息；

狀態(tài)可視化?在處理進(jìn)程中，工單會(huì)經(jīng)歷“未處理工單”、“已處理工單”、“已結(jié)束工單”、“關(guān)閉工單”狀態(tài)，直到已解決該問題，工單的內(nèi)容會(huì)隨著問題處理的進(jìn)度而進(jìn)行相應(yīng)的更新，并會(huì)發(fā)送相應(yīng)的提醒給請(qǐng)求客戶；

智能化派單?從接到工單到派發(fā)至對(duì)口部門實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派發(fā)，由人力辨別、研判、分發(fā)，業(yè)界一般需要5-10分鐘，通過智能化派單則可以縮短到秒級(jí)派單，利用工單歷史數(shù)據(jù)、空間數(shù)據(jù)模糊匹配等算法，自動(dòng)分析并派發(fā)工單至關(guān)鍵人員，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確自動(dòng)派工，有效縮短工單流轉(zhuǎn)時(shí)限，提高問題解決效率；

后續(xù)追蹤和查閱?當(dāng)一個(gè)工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會(huì)被標(biāo)記成已解決，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱和統(tǒng)計(jì)分析、問題預(yù)警和預(yù)測(cè)。

那智能化是如何在工單場(chǎng)景中發(fā)揮效能的呢？

以報(bào)修場(chǎng)景為例，近日，某供電公司供電服務(wù)指揮中心接到某地報(bào)修工單。搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)根據(jù)工單地址自動(dòng)匹配，判斷該區(qū)域供電服務(wù)中心搶修隊(duì)，自動(dòng)將工單派發(fā)至該中心值班人員手機(jī)上。

從接到工單到派發(fā)至搶修人員手中，共用時(shí)5秒，此前，人工派單平均耗時(shí)超過2分鐘。搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)功能使用，標(biāo)志著搶修工單由人力辨別、研判、分揀逐步過渡到系統(tǒng)智能派單階段。

搶修自動(dòng)派單功能通過融合分析搶修工單歷史數(shù)據(jù)、地址模糊匹配等算法，自動(dòng)分析并派發(fā)工單至所屬的供電服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確自動(dòng)派工，有效縮短搶修工單流轉(zhuǎn)時(shí)限，提高配網(wǎng)搶修指揮工作效率。

智能工單管理系統(tǒng)能給企業(yè)帶來解決了哪些問題？

1.一“單”解決項(xiàng)目把控難

工單管理系統(tǒng)的每個(gè)項(xiàng)目獨(dú)立創(chuàng)建工單單據(jù)，合理分配給工單受理人員。管理者可通過工單狀態(tài)、內(nèi)容，了解項(xiàng)目目前進(jìn)展。

2.有序、協(xié)同處理客戶問題

工單管理系統(tǒng)獨(dú)立的售后服務(wù)功能，有序、協(xié)同處理客戶問題，提高跨部門溝通的效率?？蛻襞c工作人員都能跟蹤問題處理過程。

3.日志讓事件有跡可循

工單管理系統(tǒng)從工單被受理到處理完成，處理過程一目了然，清晰追蹤事務(wù)進(jìn)展。

4.知識(shí)庫，用戶自助服務(wù)。

那工單管理系統(tǒng)功能特點(diǎn)有哪些呢？

1.企業(yè)資產(chǎn)管理

工單管理系統(tǒng)便于企業(yè)管理售后資產(chǎn)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。統(tǒng)一的售后資產(chǎn)管理可綁定資產(chǎn)信息與客戶信息，幫助客服人員查找歷史維修記錄，快速鎖定問題，便于對(duì)客戶提供高效服務(wù)。

2.降低企業(yè)成本

工單管理系統(tǒng)可實(shí)時(shí)掌握倉儲(chǔ)的流向，降低企業(yè)的倉儲(chǔ)成本。有效管理倉庫，精確跟蹤備品備件出入庫、領(lǐng)取與歸還。讓備件達(dá)到供需平衡，更好維持備件使用以及庫存的穩(wěn)定，降低企業(yè)倉儲(chǔ)成本。

3.信息快速檢測(cè)

工單管理系統(tǒng)實(shí)施后，企業(yè)能夠按照工單標(biāo)題、工單發(fā)起人、工單受理人、工單創(chuàng)建時(shí)間等多維度的搜索條件查詢工單。工單管理系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)，以達(dá)到信息價(jià)值最大化利用。

4.分配方式多樣化

企業(yè)運(yùn)用工單管理系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)分配自動(dòng)化，節(jié)約了企業(yè)的人力成本。甘特圖模式與地圖模式結(jié)合派工，大大地提高了派工主管的工作效率。靈活搶單、派單模式自由切換以及自由選擇實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，支持公司的多業(yè)務(wù)發(fā)展。

5.提高服務(wù)成功率

工單管理系統(tǒng)以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)為現(xiàn)場(chǎng)工程師提供移動(dòng)端解決方案：從查看工單、上門打卡、維修檢查到結(jié)算評(píng)價(jià)等等。有效地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理，規(guī)范工程師的操作行為，提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。

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