文章摘要：通常情況下，處理工單有以下操作：回復客戶并告知你已經收到正在處理查看工單內容，更新工單，如優(yōu)先級設為“緊急”與客戶協(xié)同解決由其他技能客戶處理或共同解決查看工單的歷史記錄解決...

通常情況下，處理工單有以下操作：

1. 回復客戶并告知你已經收到正在處理
2. 查看工單內容，更新工單，如優(yōu)先級設為“緊急”
3. 與客戶協(xié)同解決
4. 由其他技能客戶處理或共同解決
5. 查看工單的歷史記錄
6. 解決工單
7. 解決完成

1.工單界面介紹

2.修改主題與描述

在工單主題后點擊“編輯”，輸入編輯的內容，完成后點擊“保存”。

如果工單是郵件工單，那么客戶發(fā)送的第一封郵價內容，將作為工單描述。郵件的主題將作為工單的主題。

如果是反饋標簽、幫助中心的工單，主題和描述將是由客戶所填寫。

如果是客服手動錄入的工單，主題和描述由客服自己填寫。

其他情況由系統(tǒng)自動生成，需要客服更改。

3.變更工單狀態(tài)

新創(chuàng)建工單的狀態(tài)系統(tǒng)默認“開啟”，客服可以根據實際情況進行調整。

（1）可以在工單頂部的“設為已解決”“設為已關閉”，一鍵快捷設置

（2）也可以在頁面右上角的“狀態(tài)”，點擊并選擇

4.變更工單優(yōu)先級

在頁面右上角的“優(yōu)先級”，點擊并選擇

5.轉移工單

在頁面頂部點擊“轉移工單”

選擇轉移給指定客戶/客服組

6.回復工單

客服對工單的回復分為“回復客戶”和“內部備注”

回復客戶：直接回復給客戶

客服在回復時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。

（1）郵件渠道的工單，公開回復會直接回復到客戶的郵箱。

（2）IM、微信、微博渠道的工單，并且該客戶沒有郵箱，那么只能回復純文本到該客戶的IM或者微信。如果該客戶有郵箱，那么回復內容同時會被發(fā)送給客戶的郵箱。

（3）電話類的工單，如果客戶沒有郵件，將無法回復。因為回復了也無法收到。

內部備注：只有有公司內部人可以看到。

客服在添加內部備注時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。

收到抄送的客服可以直接回復抄送的郵件，回復的內容同樣會以內部備注的形式添加到工單里。

7.添加標簽

在頁面右側，工單屬性中的“標簽”點擊選擇添加標簽內容。

標簽用于客戶信息填寫以及工單信息填寫，便于用戶下次快速識別客戶。并且管理者可在【管理中心】的【標簽】設置頁中，查看標簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數量。

標簽可以自定義，輸入標簽內容，按回車鍵即可保存，也可使用已有標簽，鍵入更加快捷方便。

更多關于標簽的內容，請查看標簽的管理與使用

8.添加關注者

在頁面右側，工單屬性中的“關注者”點擊選擇添加指定關注者。

關注人可以與過濾器一起使用：

例如新建過濾器。名稱是“我關注的未解決工單”，條件是（1）“關注人”是“當前用戶”，（2）“狀態(tài)”包含任意“已開啟、解決中”。這樣所有的客服在工單列表中，可以看到自己關注的未解決的工單。

9.查看工單動態(tài)

在工單記錄下面勾選工單動態(tài)即可啟用。

工單動態(tài)能夠記錄工單的處理過程中所有的變動。

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