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背景
屈臣氏集團起源于1841年，時至今日，集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構，業(yè)務遍布全球24個國家/地區(qū)。每星期超過2800萬名顧客在全球 13個零售品牌所開設的12000間實體店鋪以及電子商店上購物。
集團旗下經營超過12000間零售商店，種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業(yè)務。此外，集團亦是歷史悠久的飲品生產商，制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，并透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質名酒同時推進飲品的推廣。
集團的環(huán)球零售網(wǎng)絡，正好結合了地方經驗與國際專長，以相宜的價錢提供切合顧客所需的產品和服務。集團旗下的零售商店均以出色品質和殷懃服務見稱。此外，我們亦高度重視地區(qū)市場的特性，并因應個別市場喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此，集團在發(fā)展環(huán)球業(yè)務的同時，也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。
面臨問題
屈臣氏開展新的線上業(yè)務，旗下新品牌，APP萵筍，上線之初，面臨著更長遠的規(guī)劃需要解決。
- 訪客量大，咨詢數(shù)多
每天咨詢數(shù)量大，龐大的電商體系，在一定程度上讓屈臣氏萵筍應接不暇。除了客服人員的壓力大，另一方面也說明效率對客服人員的重要性。
- 咨詢問題重復，客服溝通成本高
咨詢的問題重復，而客服需要一個一個手動回復，哪怕是復制粘貼的話術，依舊需要人手和時間去做，再加上客戶咨詢渠道多樣化，需要工作人員不停地切換平臺，本身客服人員工作量就大，導致工作效率也比較低，回復的不及時則會引起用戶的不滿，從而導致用戶流失。
- 跨區(qū)域客戶信息不能有效收集
屈臣氏集團零售連鎖店遍布全國，APP萵筍的用戶分布也比較廣。經常會有不同地域的優(yōu)惠活動需求，在不同地域對于用戶的信息收集不能做到有效的匯總，也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來訪都需要重新咨詢，造成了用戶不必要的反感，也沒有給用戶營造一種會員的享受。迫切需要對用戶的信息進行全面的記錄和整理。
使用Udesk解決
- 在線客服系統(tǒng)接入APP端，統(tǒng)一管理
我們根據(jù)屈臣氏的需求，將屈臣氏的APP屈臣氏萵筍以及微信公眾號等各個渠道賬號配置接入Udesk在線客服系統(tǒng)。這樣一來，不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端發(fā)送消息的用戶，都可以通過在線客服系統(tǒng)，發(fā)起會話?？头藛T只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。
除此之外，在線客服系統(tǒng)還有移動端。繁忙時段，比如雙十一期間，客服移動端在線，不用24小時守候在電腦前，隨時隨地解決客戶問題。
- 客服機器人解決85%的常見問題，讓客服解決真正的問題
每天咨詢的問題數(shù)量非常多，并且多是重復的問題，客服需要一個一個手動回復，哪怕是復制粘貼的話術，依舊需要人手和時間，并且從而會錯過一些真正的疑難雜問。因此接入Udesk客服機器人，當用戶點擊對應的咨詢按鈕后，客服機器人自動解決客戶的問題。24小時快速響應客戶需求客戶問題即問即答。這樣一來，客戶可以得到及時的回應，而客服也有更多的時間去服務疑難雜問，提升問題解決率。
- 工單全面記錄，調取用戶數(shù)據(jù)
Udesk將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理。不同地域的屈臣氏連鎖店也能根據(jù)工單記錄，了解用戶的獨特需求和喜好，為用戶提供專屬的貼心服務。在工單管理中為了減少客服人員對重復問題的處理，Udesk提供了工單回復模板，可快速處理客戶問題，減少客服工作量，提升工作效率。
總結
Udesk在線客服系統(tǒng)解決了屈臣氏的客戶詢問量大，咨詢問題重復等難題，接入Udesk在線客服系統(tǒng)很大程度上提高了客服的工作效率，屈臣氏更好的服務客戶購物全過程。
客戶簡介
屈臣氏是長江和記有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌，業(yè)務遍布24個國家/地區(qū)，共經營超過12000間零售商店，聘用117,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產品、美容產品、香水、化妝品、日用、食品、飲品、電子產品、洋酒及機場零售業(yè)務。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前大的保健及美容產品零售連鎖店。
辦公地點
廣州市 越秀區(qū)
行業(yè)類型
消費品與新零售
商業(yè)模式
保健及美容產品零售連鎖店