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背景
瑞安房地產(chǎn)為瑞安集團在中國內(nèi)地的房地產(chǎn)旗艦公司，總部設于上海。公司在發(fā)展多功能、可持續(xù)發(fā)展的“整體社區(qū)”項目方面擁有出色成績，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場奠定了穩(wěn)固的基礎。
基于適應未來城市發(fā)展目標，瑞安房地產(chǎn)結(jié)合對當?shù)爻鞘械臍v史、文化、人文和地理環(huán)境的深入理解，積極配合政府的城市發(fā)展規(guī)劃，充分發(fā)揮區(qū)域資源的獨特優(yōu)勢，以創(chuàng)新獨到及具彈性的手法進行項目的整體規(guī)劃，力求打造一個集“生活、工作、休閑”于一體的獨特環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展的整體社區(qū)，豐富全面生活體驗。
中國新天地，作為瑞安房地產(chǎn)旗下獨立運作的子公司，是立足于中國的高端商業(yè)地產(chǎn)項目持有者、經(jīng)營者及管理者。以“集生活、工作、娛樂休閑于一體”的理念，企業(yè)致力于建造充滿活力的社區(qū)，從而帶動整個區(qū)域的商業(yè)繁榮。在“生活永豐采”這一企業(yè)愿景的引領下，中國新天地不斷為人們提供優(yōu)享生活體驗，為企業(yè)業(yè)務創(chuàng)造長遠價值。
面臨問題
- 工程師服務質(zhì)量，難以有效監(jiān)督和考核
隨著故障報修數(shù)增多，除了對用戶的報修問題高度重視外，也要對公司的工程師服務質(zhì)量嚴格要求，這就需要有效監(jiān)督。但是以往的處理方式，往往是沒有追蹤和記錄，也無法對工程師進行工作考核，難以做到有效監(jiān)督，響應時間、處理時長、服務水平、態(tài)度、用戶滿意度等難以一一核查和評估，影響對IT服務臺的管理。
- 跨區(qū)域求助信息和工程師不能有效分配和管理
瑞安房地產(chǎn)及其子公司中國新天地IT部門往往會接收到來自很多渠道的用戶求助信息，比如來自樓層或片區(qū)的當面報修要求，來自郵件的問題求助，來自個人微信的留言，以及熱線電話求助維修等多方面的求助信息。多渠道的信息來源分散、雜亂，缺乏記錄，依靠工程師人工安排，容易出現(xiàn)任務遺漏、忘記處理的情況；同時，對IT內(nèi)部管理而言，也無法及時發(fā)現(xiàn)問題類型的分布，從而進行后續(xù)工作的調(diào)整。
- 不同部分對于用戶需求的傳遞不完善
瑞安旗下有多個項目，分布于不同的區(qū)域。按以往的工作方式，由一個IT工程師負責一個樓面或區(qū)域，但這樣可能會出現(xiàn)忙閑不均，不能“人盡其用”的現(xiàn)象，對工作和人員的安排都不妥當。如遇某位工程師休假，其他工程師也很難完全接替其工作，直接影響用戶體驗。
使用Udesk解決
- 工單處理時間&報表有效監(jiān)督并考核工程師工作
工單處理時間，每個部門或個人實現(xiàn)記錄工單處理過程中的階段性用時。例如：客服部響應時間，技術部分析處理用時。對符合篩選條件的工單，設置一個計時開始條件和一個計時結(jié)束條件，系統(tǒng)通過不同部門處理工單的工單狀態(tài)的變化，自動記錄該過程所用的時間，并且會在不同的時間發(fā)郵件給不同的人提醒，比如當該部門的工單時長超過某一值時，會發(fā)郵件提醒你，并發(fā)送給你的領導，有效的起到督促的作用。
除此之外，通過Udesk系統(tǒng)后臺的【監(jiān)控&報表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控可以查看每個工程師的工作情況，均以直觀的數(shù)據(jù)以及圖表形式。通過工單報表能查看每個部門的事件情況，每個工程師的響應時間、處理時間以及用戶滿意度等自定義項目統(tǒng)計，也可以了解諸如：工單處理數(shù)量集中在哪個時間段？不同問題類型分別占比多？超過規(guī)定處理時長的事件數(shù)量有多少？用戶滿意度不好的原因在哪里？等等，可以盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施，加強對企業(yè)內(nèi)部的管理。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號 - 在線客服整合多渠道信息
用戶通過電話、微信或者郵箱反饋的報修故障信息，會整合在一個系統(tǒng)平臺，IT工程師不需要在不同的平臺間切換。并且能將用戶信息集中保存到統(tǒng)一的后臺，減少工程師切換的同時，也將事件信息完整的保留，用戶來訪時，工程師可以第一時間獲取用戶歷史信息。管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號 - 工單全面記錄用戶信息
Udesk可以將IT服務臺的用戶每次來訪及咨詢生成工單，保證用戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理。不同區(qū)域的辦事處也能根據(jù)工單記錄，全面了解用戶的需求，為用戶提供專屬的貼心服務。在工單管理中為了減少工程師對重復問題的處理，Udesk還可以提供工單回復模板，可快速處理用戶問題，減少工程師的工作量，提升工作效率。
圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號
總結(jié)
作為房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)的開拓者和領航者，瑞安房地產(chǎn)和中國新天地在開發(fā)大型綜合性項目以及商業(yè)管理方面擁有出色的成績，也在不斷提升自身的產(chǎn)品和服務能力，為客戶創(chuàng)造價值。而Udesk新一代智能客服系統(tǒng)攜手瑞安房地產(chǎn)及其子公司中國新天地，開啟IT工作新方式，助力企業(yè)內(nèi)部IT服務臺升級，很大程度上提高了IT服務臺的工作效率，給內(nèi)部員工更好的體驗和滿意度。
客戶簡介
瑞安房地產(chǎn)為瑞安集團在中國內(nèi)地的房地產(chǎn)旗艦公司，總部設于上海。公司在發(fā)展多功能、可持續(xù)發(fā)展的“整體社區(qū)”項目方面擁有出色成績，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場奠定了穩(wěn)固的基礎。
辦公地點
上海市
行業(yè)類型
房產(chǎn)家居
商業(yè)模式
房地產(chǎn)