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背景
海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，海底撈國際控股有限公司已經(jīng)成長為國際知名的餐飲企業(yè)。到2017年底，海底撈已經(jīng)在中國內(nèi)地、香港、臺灣等100多個城市以及新加坡、美國、澳洲、韓國、日本等國家經(jīng)營300多家直營門店，擁有超過50,000名員工。
海底撈以客戶體驗(yàn)領(lǐng)先而著稱，并高度重視智能科技在服務(wù)中的應(yīng)用，是餐飲行業(yè)信息化的代表性企業(yè)。
面臨問題
1、客戶溝通渠道多樣化，海量客戶信息難以統(tǒng)一管理
移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展驅(qū)動餐飲行業(yè)變革，電話訂餐、預(yù)約量大幅提升。同時，越來越多用戶開始使用微信和APP端訂餐、反饋問題。如何高效處理逐年提升的電話客服量，多樣化的客戶溝通方式，同時保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，是海底撈面對的主要問題。
2、多門店電話分機(jī)號碼不統(tǒng)一，使用不便
海底撈在多個地區(qū)擁有數(shù)百家門店，每個門店擁有2-3個電話分機(jī)號碼，因此大量的電話號碼。不但用戶難以記住每個門店的電話，而且電話號碼管理困難，推廣宣傳時也難以使用固定的號碼。所以，急需一個方案，將熱線號碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、訂餐以及質(zhì)量監(jiān)督。
3、電話轉(zhuǎn)接浪費(fèi)人力，影響顧客滿意度
顧客在電話訂餐時往往打到總部電話，而總部需要咨詢顧客信息后轉(zhuǎn)接顧客到就近的門店，一方面造成兩次電話的接聽量，造成人力浪費(fèi)，另外一方面，延長了顧客轉(zhuǎn)接等待，特別是在高峰訂餐時段，可能造成雙倍的顧客轉(zhuǎn)接等待時間，影響顧客滿意度。
4、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量要求高、難評估
海底撈公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)的服務(wù)是容易看到的，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對比較隱蔽。隨著直營店不斷擴(kuò)張，業(yè)務(wù)發(fā)展促使客戶咨詢量增多，對客服的專業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于總部對分店的客服質(zhì)量核查、管理。
Udesk智能解決方案
1、多渠道信息整合
- 顧客能夠通過官網(wǎng)、電話、web、或者APP和微信公眾號等多種渠道，查詢海底撈的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助點(diǎn)餐，訂購，以及外賣。
- 來自微信、微博、app、郵件、IM會話、電話等多種渠道的客戶信息，都可以在同一個客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時接收、答復(fù)所有渠道的顧客問題，處理點(diǎn)餐信息等。
全渠道接入界面（Udesk系統(tǒng)測試圖）
2、云呼叫中心：穩(wěn)定、海量處理能力
- 大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔(dān)每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。
- 快速部署，超強(qiáng)排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。
- 客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，是否來過海底撈，以及智能地區(qū)分配，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。
客戶資料記錄界面（Udesk系統(tǒng)測試圖）
3、在線客服系統(tǒng)：人性化分配、報表分析
- 管理員指定客戶負(fù)責(zé)人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)由管理分配給指定客服為專屬負(fù)責(zé)人。管理者并能通過此方式監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。方便的報表統(tǒng)計功能，便于數(shù)據(jù)分析，一目了然。
4、7*24全天候客戶服務(wù)
最終效果
與Udesk在線客服系統(tǒng)的深度融合，使得本來就以“變態(tài)服務(wù)”著稱的海底撈火鍋在移動互聯(lián)網(wǎng)時代快人一步，利用智能科技實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度和內(nèi)部管理效率提升，服務(wù)、味美、價廉的優(yōu)勢得以延展發(fā)揮。
客戶簡介
海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。
辦公地點(diǎn)
北京/武漢
行業(yè)類型
餐飲與快消
商業(yè)模式
餐飲服務(wù)
產(chǎn)品應(yīng)用
在線客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
無論是銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿足您的個性化工單需求；了解更多