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解決方案

1. 智能客服體系:

   (1)?建立并逐步完善服務(wù)知識(shí)庫(kù)；建立內(nèi)/外部專家服務(wù)圈，并接通專家與客戶的互動(dòng)線路，為客戶提供高效的服務(wù)，提升顧客滿意度；

   (2) 監(jiān)測(cè)關(guān)鍵MOT顧客體驗(yàn)滿意度，形成預(yù)防和糾正閉環(huán)作業(yè)環(huán)境；建立對(duì)顧客生命周期的主動(dòng)關(guān)懷體系。

   

   線下商家要有能力低成本地獲取自己的店鋪客戶大數(shù)據(jù)，將門店的線下客戶流量數(shù)字化，融合線上流量，沉淀客戶流量池，實(shí)現(xiàn)與客戶的全渠道連接。線上線下流量收集，需要一個(gè)具備全渠道收集流量的系統(tǒng)平臺(tái)，既有業(yè)務(wù)支撐和線下數(shù)據(jù)入口的軟件產(chǎn)品，也有融合業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化平臺(tái)，讓商戶可以全方位地將消費(fèi)者的來(lái)源信息、消費(fèi)信息、服務(wù)信息集中匯總?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)方案，吸引老客回流復(fù)購(gòu)，新客咨詢、消費(fèi)、服務(wù)、投訴等等，通過(guò)精準(zhǔn)智能的服務(wù)流程，將線上的流量和線下門店的流量充分融合，所有渠道的客戶數(shù)據(jù)又在此回流進(jìn)客戶數(shù)據(jù)池，促進(jìn)下一次的精準(zhǔn)營(yíng)銷及深度服務(wù)，從而形成一個(gè)完整的客戶服務(wù)閉環(huán)。

2. 客戶服務(wù)流程：

   眾多客戶流量通過(guò)不同的渠道發(fā)起服務(wù)訴求，寶島眼鏡客服中心利用Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)快速響應(yīng)并及時(shí)處理客戶的各種需求，完成真正意義的整合服務(wù)；客戶來(lái)源、用戶信息、基本畫像、行為軌跡等用戶關(guān)鍵信息同步到大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，利用Udesk Insight進(jìn)行大數(shù)據(jù)沉淀及分析，為服務(wù)決策和生命周期關(guān)懷提供數(shù)據(jù)依據(jù)；客服中心人員還會(huì)根據(jù)客戶需求進(jìn)行科學(xué)分級(jí)，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、工單管理等特色功能進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給能夠快速解決問(wèn)題的專業(yè)職能人員及各門店服務(wù)人員，更高效更快速地解決客戶問(wèn)題。