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背景
e家潔是一個(gè)家庭保潔服務(wù)O2O平臺(tái)，目前提供專(zhuān)業(yè)保潔、家電清洗、家具養(yǎng)護(hù)、保姆月嫂等家政服務(wù)。隸屬于北京新車(chē)云信息技術(shù)有限公司。成立于2013年6月，2016年4月掛牌新三板。此舉標(biāo)志著國(guó)內(nèi)首家“互聯(lián)網(wǎng)?+”上門(mén)服務(wù)企業(yè)登陸國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)e家潔可以基于地理位置查找附近的保潔小時(shí)工阿姨，阿姨會(huì)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)提供專(zhuān)業(yè)的家庭保潔服務(wù)。新居開(kāi)荒、油煙機(jī)清洗、擦玻璃、廚衛(wèi)保養(yǎng)等家政服務(wù)都可以在e家潔App快速預(yù)約。
面臨問(wèn)題
- 傳統(tǒng)的電話(huà)客服，效率低下
隨著e家潔業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，客戶(hù)的數(shù)量增加，來(lái)咨詢(xún)的人數(shù)也源源不斷，而只依靠傳統(tǒng)的方式——電話(huà)座機(jī)呼入、呼出的方式，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足e家潔。客服需要手動(dòng)撥打電話(huà)，手動(dòng)記錄客戶(hù)信息，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還會(huì)造成信息遺漏，處理間接不清等情況，如此頻繁失誤，引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，從而導(dǎo)致用戶(hù)流失。
除此之外，用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題大量重復(fù)，尤其是客戶(hù)剛進(jìn)入的時(shí)候，同樣的問(wèn)候：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢？如果是電話(huà)，需要一遍又一遍的重復(fù)，客服講到后，可能非常厭煩，降低了客服的工作積極性。由于大部分時(shí)間和精力放在了常規(guī)性重復(fù)的用戶(hù)咨詢(xún)上，導(dǎo)致了少部分用戶(hù)的疑難問(wèn)題得不到及時(shí)有效的處理，很難提升的用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 客服渠道單一
e家潔是一個(gè)家庭保潔服務(wù)O2O平臺(tái)，隨著提供的服務(wù)增多，以及APP端以及微信的接入，只通過(guò)電話(huà)的方式，回復(fù)客戶(hù)的咨詢(xún)，為客戶(hù)提供訂單查詢(xún)等服務(wù)，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。需要與時(shí)俱進(jìn)，提供更多渠道，售前、售后、客服等全方位為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
- 客服KPI績(jī)效考核是難點(diǎn)
一如e家潔提供的服務(wù)，公司重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提供的業(yè)務(wù)服務(wù)是容易看到的，然而電話(huà)中的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)比較隱蔽。客戶(hù)咨詢(xún)量增多，對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于客服質(zhì)量核查、管理。
使用Udesk解決
- 接入在線(xiàn)客服系統(tǒng)，開(kāi)啟客服工作新方式
接入U(xiǎn)desk在線(xiàn)客服后，傳統(tǒng)的電話(huà)客服方式將成為輔助方，主要依靠在線(xiàn)客服的形式。不管是電腦客戶(hù)端，還是手機(jī)APP端，可以隨時(shí)隨地在線(xiàn)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，查詢(xún)訂單等業(yè)務(wù)，同時(shí)也可以調(diào)整客服狀態(tài)，忙碌或者離線(xiàn)，這時(shí)客戶(hù)留言，在客服在線(xiàn)時(shí)，即可繼續(xù)服務(wù)。除此之外，相比單一的電話(huà)客服方式，在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以同時(shí)接入更多的客戶(hù)，以更快的效率處理。
在線(xiàn)客服系統(tǒng)的關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)機(jī)制，輸入預(yù)知機(jī)制，常用語(yǔ)話(huà)術(shù)，還有隨用隨查的知識(shí)庫(kù)都會(huì)讓客服效率倍增，不再一遍一遍的重復(fù)常規(guī)問(wèn)題，可以把大部分時(shí)間和精力放在思考如何處理客戶(hù)真正的疑難雜問(wèn)。
圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào) - 拓展客服多渠道
除了電話(huà)咨詢(xún)，下單外，還有e家潔APP端，網(wǎng)頁(yè)端，微信公眾號(hào)等多渠道的咨詢(xún)和訂單消息。在線(xiàn)客服系統(tǒng)，可以將這些渠道同時(shí)接入系統(tǒng)，客服只需要登錄Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)，即可處理所有渠道的消息。打破傳統(tǒng)的多平臺(tái)之間來(lái)回切換，將不同平臺(tái)的信息整合到一個(gè)統(tǒng)一的在線(xiàn)客服系統(tǒng)，綜合全面管理用戶(hù)信息。客服在同一個(gè)平臺(tái)處理問(wèn)題更加及時(shí)高效，同時(shí)“回頭客”客服分配機(jī)制，將客戶(hù)優(yōu)先分配給之前服務(wù)過(guò)的客戶(hù)，給每位客戶(hù)自始至終好的服務(wù)，好的體驗(yàn)。
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圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào)
圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào) - 監(jiān)控&報(bào)表有效考核客服的KPI
通過(guò)Udesk系統(tǒng)后臺(tái)的【監(jiān)控&報(bào)表】中的呼叫監(jiān)控和IM監(jiān)控能查看每個(gè)客服的工作情況，以直觀(guān)的數(shù)據(jù)以及圖表形式。
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圖片來(lái)自測(cè)試賬號(hào)
總結(jié)
接入Udesk在線(xiàn)客服系統(tǒng)，幫助e家潔告別傳統(tǒng)的、單一的電話(huà)客服形式，開(kāi)啟客服工作新方式，拓展了e家潔客服多渠道，很大程度上提高了客服的工作效率，給客戶(hù)更好的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
客戶(hù)簡(jiǎn)介
e家潔，值得信任的家庭保潔服務(wù)平臺(tái)，提供專(zhuān)業(yè)保潔、家電清洗、家具養(yǎng)護(hù)、保姆月嫂等家政服務(wù)。目前已開(kāi)通北京、上海、廣州、深圳、成都、南京。
辦公地點(diǎn)
北京市 朝陽(yáng)區(qū)
行業(yè)類(lèi)型
O2O
商業(yè)模式
家政服務(wù)
產(chǎn)品應(yīng)用
云呼叫中心
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在線(xiàn)客服系統(tǒng)
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工單系統(tǒng)
無(wú)論是銷(xiāo)售線(xiàn)索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄，Udesk都能滿(mǎn)足您的個(gè)性化工單需求；了解更多