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解決方案

1. 所有服務(wù)場景的整合

   殼牌的產(chǎn)品線眾多，不僅需要服務(wù)于終端客戶，還需要服務(wù)于經(jīng)銷商。終端用戶又分為智享匯會(huì)員、個(gè)人用戶和企業(yè)用戶。不同的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象，不同的服務(wù)流程和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，盡管如此復(fù)雜的服務(wù)體系，Udesk通過強(qiáng)大的組織架構(gòu)能力、自定義流程、自定義對(duì)象能力，幫助殼牌充分的解決了這個(gè)問題。

2. 所有服務(wù)渠道的整合

   殼牌的服務(wù)渠道包括了數(shù)十個(gè)的微信公眾號(hào)、電話、網(wǎng)站等眾多企業(yè)級(jí)流量入口，過去的服務(wù)渠道都是分開的，沒有一套系統(tǒng)能把所有的服務(wù)整合在一起，導(dǎo)致客服工作人員效率非常低，經(jīng)常需要反復(fù)在多個(gè)系統(tǒng)的后臺(tái)切換操作，導(dǎo)致了客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間和解決問題的時(shí)間都偏長，Udesk的全渠道整合能力很輕松的幫助殼牌解決了這個(gè)問題，不僅多個(gè)公眾號(hào)能整合在一起，在線溝通和電話渠道也能無縫的整合在一起，客服人員在一個(gè)窗口處理所有渠道的咨詢和服務(wù)。

   

3. 所有服務(wù)數(shù)據(jù)的整合

   對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人來說，都知道要想保障服務(wù)質(zhì)量，不僅有通暢的溝通渠道和流程，還要有強(qiáng)大的監(jiān)管、質(zhì)檢和數(shù)據(jù)分析做保障。借助Udesk的智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)Insight，殼牌實(shí)現(xiàn)了所有碎片化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一清洗和入庫，并且支持自定義的分析，達(dá)到業(yè)務(wù)敏捷的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

4. 智能機(jī)器人的充分融合

   Udesk機(jī)器人擁有完整的機(jī)器人知識(shí)生產(chǎn)、訓(xùn)練、運(yùn)行監(jiān)控、任務(wù)分配、審核質(zhì)檢、人工輔助解決方案。基于出色的深度學(xué)習(xí)和NLP（自然語言處理）技術(shù)，針對(duì)各種對(duì)話場景提供FAQ對(duì)話、任務(wù)式對(duì)話、知識(shí)圖譜對(duì)話，全面提升機(jī)器人解決率。同時(shí)提供人工輔助解決方案顯著提升人工客服工作效率。借助Udesk機(jī)器人解決方案，殼牌日解決對(duì)話量提升了240%，客服有了更多時(shí)間處理疑難復(fù)雜問題，滿意度上升了5%。Udesk客服機(jī)器人基于大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更加高效地儲(chǔ)存、運(yùn)算和優(yōu)化，賦予其持續(xù)進(jìn)化和學(xué)習(xí)的能力。借助Udesk成熟穩(wěn)定的自然語言處理積累，提升智能客服準(zhǔn)確率，提升用戶體驗(yàn)，顯著降低了殼牌的運(yùn)營成本。