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AIoT獨角獸企業(yè)【特斯聯(lián)】客戶服務管理系統(tǒng)正式上線

作者：zhao, zhanwei 2623文章閱讀時間：5分鐘

文章摘要：客戶簡稱：特斯聯(lián)客戶類型：高科技創(chuàng)新企業(yè)客戶標簽：人工智能、物聯(lián)網(wǎng)客戶性質(zhì)：AIoT獨角獸企業(yè)合作產(chǎn)品：ServiceGo現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、呼叫中心?11月7日，特斯聯(lián)客戶服務管理系統(tǒng)上...

沃豐科技

客戶簡稱：特斯聯(lián)
客戶類型：高科技創(chuàng)新企業(yè)客戶標簽：人工智能、物聯(lián)網(wǎng)客戶性質(zhì)：AIoT獨角獸企業(yè)合作產(chǎn)品：ServiceGo現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、呼叫中心

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11月7日，特斯聯(lián)客戶服務管理系統(tǒng)上線儀式在北京舉行，由沃豐科技提供的客戶服務管理系統(tǒng)在特斯聯(lián)正式投入運行，特斯聯(lián)客服中心負責人與沃豐科技代表共同出席上線儀式。
AIoT獨角獸企業(yè)【特斯聯(lián)】客戶服務管理系統(tǒng)正式上線
AIoT獨角獸企業(yè)【特斯聯(lián)】客戶服務管理系統(tǒng)正式上線
特斯聯(lián)是光大控股孵化的高科技創(chuàng)新企業(yè)，同時也是光大集團“三大一新”戰(zhàn)略中新科技板塊的代表企業(yè)。
特斯聯(lián)創(chuàng)辦于2015年，是國內(nèi)發(fā)展最快的AI+IoT玩家之一，以人工智能+物聯(lián)網(wǎng)應用技術為核心，為政府、企業(yè)提供城市管理、建筑能源管理、環(huán)境與基礎設施運營管理等多場景一站式解決方案。特斯聯(lián)科技利用 AIoT（人工智能物聯(lián)網(wǎng)）賦能傳統(tǒng)行業(yè)，成為亞洲最佳物聯(lián)網(wǎng)公司之一，截止目前獲得專利523項，已發(fā)展成為科技賽道的獨角獸企業(yè)。
特斯聯(lián)基于通行管理，助力社區(qū)安防智能化升級。特斯聯(lián)智能感知平臺將關鍵設備數(shù)據(jù)打通，在平臺以三維化BIM的形式呈現(xiàn)，包括實時通行情況、視頻聯(lián)動、陌生人提示等，對社區(qū)運行狀態(tài)一目了然。
隨著特斯聯(lián)全國范圍內(nèi)落地的項目越來越多，在客戶服務管理管理方面的挑戰(zhàn)也日益突出：
●? 客服人員接到維修請求后，與工程師溝通時間過長。特斯聯(lián)客服部門與工程師處理工作單的平臺不互通，客服人員無法與工程師在同一個平臺處理客戶報修信息，溝通成本極高，且客服人員需要跟蹤問題處理進度，隨之而來的是巨大的工作壓力。
●? 人工調(diào)度工作效率低，工作量大且容易出錯。目前，特斯聯(lián)在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設立研發(fā)中心，全國落地8400多個項目。以往的報修過程只能通過客服接聽電話之后，對工程師進行人工調(diào)度，因為信息的偏差經(jīng)常會出現(xiàn)遺漏的情況，如果調(diào)度不正確，不僅客戶的問題得不到解決，還增加了工程師重復的工作量。
●? 客服管理信息缺乏統(tǒng)一標準，無法及時獲得準確的可視化分析數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)信息只存在于各個獨立的文件檔案庫中，管理層無法直接得到這些有助于控制成本、提高服務效率的信息。
AIoT獨角獸企業(yè)【特斯聯(lián)】客戶服務管理系統(tǒng)正式上線
此次與沃豐科技合作，使用客戶服務管理系統(tǒng)，旨在全面統(tǒng)籌特斯聯(lián)售后服務體系，大幅提升客服水平，向客戶提供良好的服務體驗，包括ServiceGo現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)、Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以及呼叫中心。特斯聯(lián)使用沃豐科技的客戶服務管理系統(tǒng)，充分突破了客服部門與工程師之間的溝通屏障，解決以往上門服務效率低下、電話接通率不高等問題，進一步滿足特斯聯(lián)“售前、售中、售后”的全流程服務需求。
自動派單，服務資源優(yōu)化配置
通過ServiceGo現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)，當有客戶打電話進行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據(jù)特斯聯(lián)不同地點的項目，通過地圖查看服務資源的位置，根據(jù)預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。
現(xiàn)場服務移動端，提高處理時效
工程師隨時可以訪問到客戶提供的現(xiàn)場信息，包括歷史信息以及場地細節(jié)的信息，都有助于服務的展開和進行，與客戶的溝通也可以通過移動端進行，通過嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時聯(lián)系。
SLA管理，根據(jù)時效等級合理分配
根據(jù)客戶報修的類型不同，處理時效也不同。比如客戶報修智能門鎖無法打開，需要工程師立刻上門處理，此時客服通過SAL實現(xiàn)對事件處理進度時間長短的記錄，工程師可以收到相應提醒，并根據(jù)時間觸發(fā)動作進行記錄的更新。通過提供有效的SLA機制來提高客戶滿意度，工程師和客服人員可以使用這些機制來對服務進行合理的時間分配，保證緊急的事情立刻處理，延緩的事情合理處理。
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及時、準確的數(shù)據(jù)提供集中可視化管理
管理層能對整體客服效率進行實時監(jiān)控。Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能夠準確記錄目前服務的情況，所有客服數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)都傳輸?shù)娇傁到y(tǒng)中，管理人員從平臺提供的總結報表中獲得客戶服務效率的基礎數(shù)據(jù)，從而做出科學的客戶服務部署決策。
AIoT獨角獸企業(yè)【特斯聯(lián)】客戶服務管理系統(tǒng)正式上線
借助沃豐科技客戶服務管理系統(tǒng)，特斯聯(lián)大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，并通過大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，實時監(jiān)控服務過程，為管理層提供對服務過程的可視性和控制，打造更精細化的服務管理策略，與全國各項目的服務過程對接、進行服務數(shù)據(jù)的存儲分析，提高客戶服務水平、增強客戶服務體驗。

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文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/udesknews/11698

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