文章摘要：隨著納稅服務(wù)理論的不斷發(fā)展和實(shí)踐，為建設(shè)公平的納稅環(huán)境，提高全社會(huì)的稅法遵從度，我們稅務(wù)局決定邁向智能稅務(wù)服務(wù)的新時(shí)代。為滿(mǎn)足納稅人、繳費(fèi)人不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，我們計(jì)劃引入智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，以...

隨著納稅服務(wù)理論的不斷發(fā)展和實(shí)踐，為建設(shè)公平的納稅環(huán)境，提高全社會(huì)的稅法遵從度，我們稅務(wù)局決定邁向智能稅務(wù)服務(wù)的新時(shí)代。為滿(mǎn)足納稅人、繳費(fèi)人不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，我們計(jì)劃引入智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)全面提升納稅咨詢(xún)服務(wù)水平，為納稅人、繳費(fèi)人提供規(guī)范、全面的咨詢(xún)服務(wù)和精準(zhǔn)、高效的批量外呼服務(wù)。

智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)亮點(diǎn)：

1. 7x24 實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)

我們將引入智能語(yǔ)音交互服務(wù)，構(gòu)建智能化、人性化、高效率的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成，納稅人、繳費(fèi)人只需說(shuō)出需求，即可獲得所需的應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)高效便捷服務(wù)。智能語(yǔ)音交互服務(wù)包括 IVR 交互、智能響應(yīng)、拒絕識(shí)別等關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)，提供全方位的語(yǔ)音導(dǎo)航體驗(yàn)。

2. 人工座席通話(huà)服務(wù)

支持固定專(zhuān)用話(huà)機(jī)和移動(dòng)手機(jī)接入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)分配、定向分配調(diào)整等功能。具備電話(huà)呼入（出）、呼轉(zhuǎn)、監(jiān)聽(tīng)、通話(huà)保持等電話(huà)交換功能，同時(shí)提供通話(huà)錄音、語(yǔ)音留言、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與導(dǎo)出、質(zhì)檢等其他管理服務(wù)。

3. 智能外呼服務(wù)

通過(guò)智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)批量呼叫電話(huà)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)呼叫號(hào)碼，支持問(wèn)答式互動(dòng)和信息采集。外呼服務(wù)包括人工坐席、外呼機(jī)器人、閃信、短信等方式，實(shí)現(xiàn)多層級(jí)交互話(huà)術(shù)場(chǎng)景的批量通知、催辦和回訪(fǎng)，提供納稅人、繳費(fèi)人基本信息確認(rèn)、意見(jiàn)建議收集等服務(wù)功能。

4. 手機(jī)端外呼服務(wù)

支持多種形式的手機(jī)外呼服務(wù)，記錄通話(huà)錄音，實(shí)現(xiàn)同一電話(huà)號(hào)碼同時(shí)并發(fā)多路呼叫服務(wù)。系統(tǒng)清晰記錄通話(huà)錄音，支持手機(jī)下載錄音，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公狀態(tài)下的呼叫，具備生成工單、實(shí)時(shí)錄音、權(quán)限分級(jí)、精準(zhǔn)管理等功能。

5. 智能知識(shí)庫(kù)服務(wù)

基于稅收知識(shí)構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)單一問(wèn)答庫(kù)、多輪問(wèn)答庫(kù)、專(zhuān)題詞庫(kù)等知識(shí)維護(hù)。支持知識(shí)分類(lèi)管理、知識(shí)自動(dòng)關(guān)聯(lián)、人機(jī)知識(shí)檢索等功能，為納稅人、繳費(fèi)人提供準(zhǔn)確的稅務(wù)信息。

6. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)服務(wù)

支持各維度數(shù)據(jù)查詢(xún)與報(bào)表統(tǒng)計(jì)服務(wù)，提供可視化展示和多維度統(tǒng)計(jì)功能。多種可視化展示方式，根據(jù)不同角色的權(quán)限提供表格、圖形、控件等多樣化展示，實(shí)現(xiàn)對(duì)通話(huà)指標(biāo)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等多維度數(shù)據(jù)的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)圖分析。

Udesk：智能呼叫中心的得力助手

為了更好地實(shí)現(xiàn)智能納稅服務(wù)，我們選擇了Udesk作為智能呼叫中心的得力助手。Udesk提供全面的呼叫中心解決方案，集成人工智能技術(shù)，助力我們實(shí)現(xiàn)納稅咨詢(xún)服務(wù)的全面升級(jí)。通過(guò)Udesk，我們能夠更好地管理座席通話(huà)、外呼服務(wù)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)等各項(xiàng)功能，為納稅人、繳費(fèi)人提供更便捷、高效的稅務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

在Udesk的支持下，我們有信心構(gòu)建一個(gè)智能、高效、便捷的稅務(wù)服務(wù)平臺(tái)，不斷提升服務(wù)水平，滿(mǎn)足納稅人、繳費(fèi)人的多樣化需求，共同建設(shè)和諧的征納關(guān)系。智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，讓稅務(wù)服務(wù)更智能、更貼心。

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