文章摘要：由于智能質(zhì)檢技術(shù)仍處于發(fā)展階段，難免存在一些漏洞和誤判。因此，在重要場(chǎng)合，仍需要借助人工質(zhì)檢進(jìn)行復(fù)核和確認(rèn)，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性。

智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢是兩種不同的質(zhì)檢方式，它們各自有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。智能質(zhì)檢主要借助人工智能技術(shù)，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)識(shí)別、評(píng)估和分析呼叫中心通話錄音、文本等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并提取出其中關(guān)鍵信息，以便企業(yè)快速掌握客戶需求和服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)制定提升方案。然而，由于智能質(zhì)檢技術(shù)仍處于發(fā)展階段，難免存在一些漏洞和誤判。因此，在重要場(chǎng)合，仍需要借助人工質(zhì)檢進(jìn)行復(fù)核和確認(rèn)，確保結(jié)果的準(zhǔn)確性。

智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢

一方面，人工質(zhì)檢可以補(bǔ)足智能質(zhì)檢的不足之處。比如，在語音識(shí)別方面，由于口音差異、背景噪音等原因，智能質(zhì)檢可能會(huì)存在一定的誤差，無法完全準(zhǔn)確地識(shí)別每個(gè)語音細(xì)節(jié)。這時(shí)，人工質(zhì)檢員可以根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)和修正，保證結(jié)果的可靠性。同時(shí)，人工質(zhì)檢還能解決一些智能質(zhì)檢無法涉及的問題，例如語氣、態(tài)度等方面的評(píng)估，更加全面地分析話務(wù)數(shù)據(jù)。

另一方面，智能質(zhì)檢也可以提高人工質(zhì)檢效率和準(zhǔn)確性。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式需要大量人力投入，而且容易因人為因素出現(xiàn)偏差，影響質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性。應(yīng)用智能質(zhì)檢技術(shù)后，可以快速有效地處理大量數(shù)據(jù)，篩選出最有價(jià)值的信息，極大降低了人工質(zhì)檢員的工作強(qiáng)度和錯(cuò)誤率。同時(shí)，智能質(zhì)檢還能利用機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)算法，從樣本中自動(dòng)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的質(zhì)檢模型，并不斷優(yōu)化提升模型效果，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“智能”。

綜上所述，在企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢可以相互結(jié)合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的。具體來說，可以通過以下步驟進(jìn)行：

數(shù)據(jù)預(yù)處理：對(duì)錄音、文本等原始數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和標(biāo)注，以便于后續(xù)分析。

智能質(zhì)檢：借助人工智能技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和分析，篩選出質(zhì)檢重點(diǎn)和關(guān)鍵信息。

人工復(fù)核：對(duì)智能質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行復(fù)核和確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。

問題分析：針對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，找出原因和解決方案。

員工培訓(xùn)：根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助員工提高業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

總之，智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢并不是相互排斥的兩種方式，而是應(yīng)該相互結(jié)合，形成一套完整的質(zhì)檢流程。通過這種方法，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，提高服務(wù)水平，從而獲得更多的商業(yè)價(jià)值。

沃豐科技智能質(zhì)檢解決方案

1、全量質(zhì)檢效率高

每日對(duì)話量幾十萬，客服人員數(shù)千人，當(dāng)日數(shù)據(jù)當(dāng)日能夠質(zhì)檢完。為客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省了大量時(shí)間，提升企業(yè)管理效率。

2、多場(chǎng)景質(zhì)檢

人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客服工作的好壞，顧客咨詢的情景多變，沃豐科技提供的解決方案能夠按照不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景配備不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確與合理。

3、全流程質(zhì)檢

能夠支持對(duì)全流程進(jìn)行質(zhì)檢，例如當(dāng)顧客咨詢的產(chǎn)品目前缺貨時(shí)，我們要檢查客服的回答中，是否推薦了一款類似的產(chǎn)品給到客戶；而當(dāng)顧客猶豫不決，接近流失時(shí)，我們則要檢查客服是否主動(dòng)詢問，打消顧客疑慮。

4、輿情監(jiān)控及時(shí)

能夠識(shí)別顧客情緒異常與投訴傾向，能夠在第一時(shí)間通知責(zé)任人并提醒處理、協(xié)調(diào)資源，避免發(fā)生投訴事件，造成品牌影響。

5、識(shí)別準(zhǔn)確率高

基于歷史深度合作留下的數(shù)據(jù)，保留了大量相關(guān)的業(yè)務(wù)資料用于模型訓(xùn)練與優(yōu)化，最終使得識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到92~95%之間，遠(yuǎn)高于其他企業(yè)的通用模型準(zhǔn)確率。另外沃豐科技根據(jù)能夠提供工具評(píng)估機(jī)器質(zhì)檢的準(zhǔn)確率情況，實(shí)時(shí)反饋與優(yōu)化。

沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢系統(tǒng)成功案例-得物

有效提升客服服務(wù)質(zhì)量

通過使用沃豐科技智能質(zhì)檢系統(tǒng)，售前流程更規(guī)范，轉(zhuǎn)化率提升10%;售后客服及時(shí)安撫客 戶，退貨率下降20%;紅線項(xiàng)投訴類及時(shí)提醒處理，有效降低差評(píng)率。

沃豐科技Gaussmind智能質(zhì)檢幫助企業(yè)進(jìn)一步提升了智能化管理的效率，賦能企業(yè)更加精確地挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，以數(shù)據(jù)支撐客服優(yōu)化，提升客戶滿意度。

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