文章摘要：呼叫中心增加了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，加強了客戶與企業(yè)兩者之間的互動。選擇呼叫中心系統(tǒng)是為了更好地對客戶服務進行考核和監(jiān)管，通過話務和業(yè)務的歷史大數據分析，對客戶進行個性化的服務和提高服務的效果和質量。選擇呼叫中心系統(tǒng)可以考慮以下幾個方面：

呼叫中心增加了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，加強了客戶與企業(yè)兩者之間的互動。選擇呼叫中心系統(tǒng)是為了更好地對客戶服務進行考核和監(jiān)管，通過話務和業(yè)務的歷史大數據分析，對客戶進行個性化的服務和提高服務的效果和質量。選擇呼叫中心系統(tǒng)可以考慮以下幾個方面：

（1）接入及交換處理系統(tǒng)

此部分重點考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉接處理需求，分析提供電話、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇。考慮分析用戶呼叫要求和數據，將該數據傳遞給業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)，同時接收業(yè)務處理和業(yè)務管理系統(tǒng)的交換請求，對各種電話交換資源、語音資源、傳真資源、座席資源等進行統(tǒng)一管理和調度分配，進行呼叫的排隊和交換。它包括PBX/ACD(自動呼叫分配)、IVR（交互語音應答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

（2）業(yè)務處理及業(yè)務管理系統(tǒng)

此部分重點考慮應用業(yè)務邏輯的處理和調度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務層面的應用功能，并通過通信服務代理與數據庫和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應用子系統(tǒng)、業(yè)務邏輯處理子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)和通訊服務子系統(tǒng)，分別實現座席桌面應用、業(yè)務邏輯處理、應用管理和通訊等的需求。

（3）數據存儲處理及數據分析系統(tǒng)

此部分重點考慮呼叫中心系統(tǒng)中的大部分重要數據存儲的需求，并對這些數據進行數據庫層的處理；同時利用DW（數據挖掘）和DW（數據倉庫）的技術提供OLAP數據分析處理、數據挖掘等操作的需求。它一般包括數據存儲處理子系統(tǒng)、數據分析中心子系統(tǒng)兩個部分。呼叫中心產生的數據管理在客服中心是能夠產生意義和價值的，客服的績效管理大多來自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關人員。

（4）網絡及安全管理系統(tǒng)

此部分重點考慮進行網絡性能管理、網絡配置管理、系統(tǒng)安全防范、數據備份與恢復、系統(tǒng)容災管理等的需求。它一般包括網絡管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數據備份子系統(tǒng)、容災子系統(tǒng)。

一般來說，對安全管理要求越高，投入的成本也就越高，這個要看您的選擇。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現人機一體化交互、定制流程設計、全面數據展示，為每一次語音通話帶來高品質體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/52832