文章摘要：如今客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，作為企業(yè)的形象窗口，同時(shí)也作為客戶(hù)溝通的渠道，呼叫中心就承載著提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的任務(wù)。呼叫中心的服務(wù)水平影響著客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，最終影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么呼叫中心如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？

如今客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，作為企業(yè)的形象窗口，同時(shí)也作為客戶(hù)溝通的渠道，呼叫中心就承載著提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的任務(wù)。呼叫中心的服務(wù)水平影響著客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，最終影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。那么呼叫中心如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？

1、建設(shè)呼叫中心知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是幫助呼叫中心完成客戶(hù)服務(wù)的一種工具，知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的不僅是企業(yè)文化、內(nèi)部文件，還應(yīng)該包括企業(yè)各部門(mén)的所有知識(shí)，尤其是在客戶(hù)服務(wù)中能夠用到的相關(guān)知識(shí)，方便客服人員在第一時(shí)間就可以準(zhǔn)確的查詢(xún)到信息，及時(shí)的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。知識(shí)庫(kù)的建立可以減少客服人員大量的重復(fù)勞動(dòng)造成的人力浪費(fèi)，并且可以通過(guò)共享知識(shí)快速提高呼叫中心的服務(wù)水平，從而提升呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員直接面對(duì)客戶(hù)，他們的日常工作行為、態(tài)度和服務(wù)水平對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度起著決定性的作用。因此，提升呼叫中心服務(wù)水平，首先就要規(guī)范客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中包括：客服人員態(tài)度規(guī)范、客服人員用語(yǔ)規(guī)范、客服人員通話行為規(guī)范、客服人員服務(wù)忌語(yǔ)等等。這類(lèi)行為規(guī)范一般在客服人員上崗之前就要進(jìn)行培訓(xùn)，在日常的工作中也要實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。

3、提高呼叫中心的協(xié)同能力

雖然呼叫中心是用于解決客戶(hù)問(wèn)題的部門(mén)，但是并不代表整個(gè)企業(yè)只需要呼叫中心來(lái)完成這項(xiàng)工作，其他部門(mén)也是需要參與進(jìn)行協(xié)同的。多數(shù)情況下，客服人員能解決客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題，但是一些更深入的問(wèn)題，比如維修、退貨等是需要其他部門(mén)進(jìn)行配合的。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)可以接入工單系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以及其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用，通過(guò)更加快速的協(xié)同為最終客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。

4、完善的客服績(jī)效考核制度

客服人員的服務(wù)到底如何是需要數(shù)據(jù)說(shuō)話的，績(jī)效考核制度可以讓呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)能夠監(jiān)控整個(gè)工作效果，體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，從而提升呼叫中心服務(wù)水平。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)智能質(zhì)檢體系，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，可以對(duì)每一條通話進(jìn)行質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心的質(zhì)檢數(shù)據(jù)。由于全部由系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢，消除了主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。

5、加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理

提高呼叫中心服務(wù)水平除了需要進(jìn)行績(jī)效考核之外，還必須加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理。Udesk云呼叫中心系統(tǒng)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)控，對(duì)通話量、會(huì)話量、坐席狀態(tài)、高/低峰時(shí)段、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、顧客滿(mǎn)意度等狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，高效把控團(tuán)隊(duì)效率。

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