文章摘要：如今隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，不僅是用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行電話營銷，更是使用呼叫中心系統(tǒng)來建立自己的客戶服務(wù)體系。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能呢？下面就為大家?guī)斫榻B。

如今隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，不僅是用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行電話營銷，更是使用呼叫中心系統(tǒng)來建立自己的客戶服務(wù)體系。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備哪些功能呢？下面就為大家?guī)斫榻B。

一、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

顧客通過電話撥打客戶服務(wù)熱線時(shí)，通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的提示語引導(dǎo)，通過按鍵選擇自己需要的信息，這些信息是提前錄制好的語音信息，可以是產(chǎn)品的介紹，客戶的信息等。在生活中我們最常見的就是撥打手機(jī)運(yùn)營商客服電話時(shí)，里面的話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理、話費(fèi)充值等功能。

二、自動(dòng)話務(wù)分配功能（ACD）

自動(dòng)話務(wù)分配功能是通過特定的規(guī)則自動(dòng)將客戶來電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項(xiàng)目進(jìn)行處理，合理的安排坐席資源，將客戶來電分配給最合適的坐席來處理。

三、來電彈屏

來電彈屏是與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合使用的?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)記錄了客戶的各種信息，在顧客撥打電話進(jìn)來或者坐席外呼時(shí)，可以通過來電彈屏功能，將顧客相關(guān)資料迅速自動(dòng)顯示在屏幕上，一方面向坐席提供顧客信息，另一方面如果客戶信息有缺失，通過此次通話還可以進(jìn)行補(bǔ)充更新。

四、錄音系統(tǒng)

坐席與客戶通話時(shí)，每通電話都會(huì)進(jìn)行錄音，錄音文件記錄包括通話時(shí)長、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席號(hào)等相關(guān)信息，可以用來質(zhì)檢監(jiān)控，還可為用戶后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。

五、客戶關(guān)系管理（CRM）

呼叫中心系統(tǒng)中重要的一個(gè)功能就是客戶關(guān)系管理。該功能能實(shí)現(xiàn)顧客全生命周期的詳細(xì)信息的記錄及管理，也是呼叫中心系統(tǒng)必備的一個(gè)功能。顧客通過電話、微信等渠道向呼叫中心尋求幫助時(shí)，服務(wù)人員可以立即從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中知道該顧客所購買的產(chǎn)品型號(hào)、購買日期等一些信息，不需要顧客做過多的解釋及等待，就可以為顧客提供解決方案。

六、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)就像是一個(gè)問題追蹤器，當(dāng)客服在服務(wù)客戶時(shí)，可將客戶的問題、需求等進(jìn)行記錄并生成工單，不同類型的工單將派單至相應(yīng)部門或人員進(jìn)行處理，有效將整體業(yè)務(wù)流程串接起來。

七、滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競爭手段，好用的呼叫中心系統(tǒng)一定要有滿意度調(diào)查功能，既可以是針對人群的調(diào)查，也可以是對客戶服務(wù)的評價(jià)，通過滿意度調(diào)查提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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