文章摘要：想要做好客戶關(guān)系管理與服務(wù)，前提就是要能夠連接到海外客戶。除了海外渠道接入能力之外，是否同時(shí)包含了單聊和群聊功能也十分關(guān)鍵。

經(jīng)濟(jì)全球化促使中國企業(yè)“走出去”，然而走出國門之后一系列的問題也困擾著出海企業(yè)，其中面對不同市場、不同語言、不同文化等挑戰(zhàn)而產(chǎn)生的“水土不服”，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之路增加了不少難度。想要做好客戶關(guān)系管理與服務(wù)，前提就是要能夠連接到海外客戶。

除了海外渠道接入能力之外，是否同時(shí)包含了單聊和群聊功能也十分關(guān)鍵。

首先，企業(yè)出海，離不開主流社媒渠道的群聊模式。

當(dāng)前無論是在國內(nèi)還是海外，企業(yè)都會(huì)通過社群或社區(qū)連接用戶。因?yàn)樯缛阂馕吨軒砀玫姆?wù)+運(yùn)營，能夠產(chǎn)生更強(qiáng)的用戶粘性，從而創(chuàng)造營收的價(jià)值。比如，當(dāng)客戶量龐大時(shí)，社群服務(wù)會(huì)更加高效；將同樣類型的客戶聚合到社群中，更便于針對客戶特性展開針對性的運(yùn)營和營銷。這里可以類比國內(nèi)各品牌基于企業(yè)微信構(gòu)建私域社群。

以游戲行業(yè)為例，近年來相比起在各個(gè)社交媒體上投放廣告拉新，國內(nèi)外的游戲公司都更加注重在垂直社區(qū)中做核心玩家社群，因?yàn)槟軌虬岩蝗褐仉赐婕揖奂谝黄?，通過社交關(guān)系增強(qiáng)玩家的參與度、歸屬感和品牌信任感。

再比如美妝行業(yè)，在群里發(fā)布美妝小常識(shí)、新品評測、優(yōu)惠等消息，引導(dǎo)同樣標(biāo)簽的用戶互相討論、種草，不僅能讓用戶感受到品牌的溫度，還能用較低的成本刺激產(chǎn)品銷售，激發(fā)用戶對產(chǎn)品的粘性。

而與海外不同的是，國內(nèi)能夠承載社群的渠道相對單一，大多數(shù)企業(yè)可能都選擇了企業(yè)微信；在海外，企業(yè)會(huì)根據(jù)不同地區(qū)以及不同的客戶畫像＆用戶習(xí)慣同時(shí)覆蓋不同的渠道，比如Line的日本用戶最多，游戲玩家都聚集在Discord，美妝用戶愛逛Instagram......因此多個(gè)主流社媒渠道都能夠成為品牌社群運(yùn)營的主要陣地。

其次，如果單聊和群聊消息不能同時(shí)接入，意味著服務(wù)低效和消息丟失。

這時(shí)候，如果這兩類消息不能夠同時(shí)接入，就意味著客服只能在工作臺(tái)處理單聊消息，再另外打開幾個(gè)App處理群聊消息。想想就知道，光是電腦上的窗口就足以讓客服眼花繚亂，更不要說因?yàn)閬砘厍袚Q所造成的低效和消息漏看，會(huì)給客戶體驗(yàn)造成多大的負(fù)面影響。

最后，會(huì)話數(shù)據(jù)沉淀和團(tuán)隊(duì)考核都會(huì)受到影響。

在群聊中，一線客服有可能擔(dān)任著社群輿論監(jiān)控、用戶咨詢回復(fù)與記錄提單、定期的群運(yùn)營等工作。頻繁的跨平臺(tái)任務(wù)處理，不僅僅降低了整體的服務(wù)效率，更加重要的是不同平臺(tái)之間的會(huì)話記錄無法打通，并且類似首響、平響、客戶滿意度這些重要的數(shù)據(jù)也無法統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)考核成問題。

基于以上這三個(gè)原因，出海企業(yè)都應(yīng)該在選型時(shí)充分考慮這個(gè)問題~

沃豐科技打造的出海客戶解決方案，能夠應(yīng)對海外的多語種、全天候、一體化、智能化的全球客戶需求，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)場景覆蓋，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從營銷服務(wù)的全鏈路閉環(huán)。
點(diǎn)擊了解沃豐科技出海解決方案，優(yōu)勢一試便知。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/52683