文章摘要：根據企業(yè)不同的業(yè)務場景需求，呼叫中心可以實現座席狀態(tài)管理，電話排隊和智能分配策略、來電彈屏、靈活的IVR流程配置、客戶信息管理、一鍵外呼、號碼篩選檢測、工單管理、數據統(tǒng)計分析、錄音質檢等核心功能。下面為大家具體介紹一下。

根據企業(yè)不同的業(yè)務場景需求，呼叫中心可以實現座席狀態(tài)管理，電話排隊和智能分配策略、來電彈屏、靈活的IVR流程配置、客戶信息管理、一鍵外呼、號碼篩選檢測、工單管理、數據統(tǒng)計分析、錄音質檢等核心功能。下面為大家具體介紹一下。

座席功能

來電接聽、外呼：座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實現客戶來電接聽，并通過外呼功能實現回訪等主動溝通。

示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉入該座席位置。

轉接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

座席權限：根據角色的不同，設置不同的級別，比如班長和普通座席，他們相應的操作權限也將不同。通過班長座席能夠實時監(jiān)控掌握座席狀態(tài)、電話接通率、呼損率、工時利用率等數據結合多維統(tǒng)計報表，能夠直觀了解座席工作狀態(tài)。

ACD話務分配功能

呼叫中心系統(tǒng)可根據企業(yè)需求自定義分配規(guī)則，如順序分配、平均話務分配、輪循話務分配等方式，按照客戶訴求匹配對應技能組的空閑座席，實現資源的優(yōu)化配置。

CRM客戶信息管理功能

呼叫中心支持CRM集成與數據打通，可以實時導出各種運營數據,可實現座席第一時間知道來電者的詳細信息、歷史溝通記錄，提升客戶體驗。

工單管理功能

呼叫中心支持多渠道創(chuàng)建工單：座席可以通過工單管理菜單頁面，直接創(chuàng)建新的工單；也可以通過來去電彈屏頁面直接創(chuàng)建工單；或者通過在線客服會話頁面創(chuàng)建工單。

呼叫中心支持自定義工單字段類型：將工單狀態(tài)根據業(yè)務流程不同，設置自定義字段，方便快速識別工單的狀態(tài)及時給與相對應的處理方案。滿足不同行業(yè)個性化的自定義工單字段需求。

工單實時監(jiān)控：可以實時看到未完成的工單現在是什么處理狀態(tài)，接收工單是否響應及時，處理工單時間是否超時，有助于提高企業(yè)處理工單的工作效率。

統(tǒng)計報表功能

對客服中心座席的話務量、工單業(yè)務量、服務質量等數據進行統(tǒng)計分析，生成多維度的可視化報表，不但能夠讓管理者清晰掌握座席工作績效，還可以幫助管理者分析企業(yè)運營狀況、了解客戶實際需求，為企業(yè)營銷策略的調整提供有效的參考依據，提升企業(yè)的銷售管理效率和客戶滿意度。

電話錄音功能

呼叫中心系統(tǒng)支持對座席代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，便于班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽座席代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。

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