文章摘要：服務(wù)工單系統(tǒng)使組織的所有部門都能高效地為客戶服務(wù)，從而為可持續(xù)發(fā)展鋪平了道路。這是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要多個(gè)部門間的協(xié)調(diào)，需要精確的時(shí)間安排，需要考慮到工作過程之中可能出現(xiàn)的幾乎每一種可能。服務(wù)工單系統(tǒng)是一個(gè)全面的、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。

服務(wù)工單系統(tǒng)使組織的所有部門都能高效地為客戶服務(wù)，從而為可持續(xù)發(fā)展鋪平了道路。這是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要多個(gè)部門間的協(xié)調(diào)，需要精確的時(shí)間安排，需要考慮到工作過程之中可能出現(xiàn)的幾乎每一種可能。服務(wù)工單系統(tǒng)是一個(gè)全面的、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。

1.什么是工單？

工作單本質(zhì)上是員工或客戶的任務(wù)或項(xiàng)目?？梢愿鶕?jù)客戶的要求從組織內(nèi)部創(chuàng)建和啟動(dòng)工單。在審核或檢查之后啟動(dòng)工單，工單適用于產(chǎn)品和服務(wù)。

2.什么是服務(wù)工單系統(tǒng)？

從本質(zhì)之上講，服務(wù)工單系統(tǒng)是程序的集合，旨在為設(shè)施分流請(qǐng)求，并創(chuàng)建行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)不同的系統(tǒng)，技術(shù)的復(fù)雜程度會(huì)有很大的不同。

隨著目前可用的選項(xiàng)越來越多，許多企業(yè)主和設(shè)施管理人員正在轉(zhuǎn)向服務(wù)工單系統(tǒng)，以利用創(chuàng)新工具來簡(jiǎn)化流程和提高效率。這些服務(wù)工單系統(tǒng)解決方案附帶的一些工具包括智能調(diào)度助手、零件和庫存管理、允許從任何位置進(jìn)行更新的移動(dòng)應(yīng)用程序、詳細(xì)的工作單歷史記錄、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫等。

3.服務(wù)工作單系統(tǒng)的好處。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)該放在以最快的方式解決客戶的問題之上。工單系統(tǒng)可以幫助自動(dòng)化和優(yōu)化任務(wù)，例如為每個(gè)工作確定合適的技術(shù)人員，收集和組織有關(guān)客戶問題的信息，以及改善客服、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員和客戶間的溝通。那么為什么使用服務(wù)工單系統(tǒng)可以幫助您的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得更好：

（1）將現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)放在同一個(gè)平臺(tái)之上。

服務(wù)提供商在試圖提供出色的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)面臨的最常見問題之一是：所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)間的無縫協(xié)調(diào)和溝通。使用服務(wù)工單據(jù)系統(tǒng)作為客服和現(xiàn)場(chǎng)人員的通用平臺(tái)，減少了現(xiàn)場(chǎng)人員和客服間不必要的溝通。通過這種方式，減少了交付任務(wù)進(jìn)度更新的延遲，縮短了等待時(shí)間。

（2）工單計(jì)劃與分派。

當(dāng)收到大量維護(hù)請(qǐng)求時(shí)，很難對(duì)每項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行記錄，然后手動(dòng)將其分配給技術(shù)人員。使用服務(wù)工單系統(tǒng)，客服的調(diào)度和分派任務(wù)簡(jiǎn)化到一系列簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)點(diǎn)擊。您可以訪問單個(gè)集成視圖，該視圖將所有座席的時(shí)間表與每個(gè)維護(hù)請(qǐng)求相結(jié)合，從而更輕松地確定每個(gè)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)并將其分配給相應(yīng)的技術(shù)人員。

（3）訪問完整的客戶記錄。

解決問題的每個(gè)人都需要訪問與工單相關(guān)的信息的最新版本。使用電子郵件或Excel工作表可能會(huì)很慢，并且在嘗試更新工作單狀態(tài)或在團(tuán)隊(duì)間共享信息時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤。服務(wù)工單系統(tǒng)可以幫助您維護(hù)相關(guān)的服務(wù)任務(wù)，可以在所有涉及的團(tuán)隊(duì)間共享的所有信息的單一記錄。這樣，每一個(gè)任務(wù)相關(guān)者都可以立即訪問最新的詳細(xì)信息，如客戶歷史記錄，當(dāng)前狀態(tài)，優(yōu)先級(jí)，問題類型等等。

4.在選擇服務(wù)工單系統(tǒng)時(shí)需要考慮的事項(xiàng)。

在選擇服務(wù)工單系統(tǒng)時(shí)，有幾個(gè)重要的因素需要考慮，如服務(wù)工單系統(tǒng)提供商的技術(shù)水平，在您的行業(yè)之中是否有成功案例，是否有一套可定制的功能。企業(yè)用服務(wù)工單系統(tǒng)模板可以記錄技術(shù)支持和客戶服務(wù)信息，并指派人員進(jìn)行跟蹤，以提高客服人員的工作效率。一旦確定了最有效的工單系統(tǒng)解決方案，將減少響應(yīng)時(shí)間，節(jié)約資源，并提升工作質(zhì)量。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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