文章摘要：企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同，對(duì)智能客服平臺(tái)的訴求也會(huì)有很大差異。要從產(chǎn)品或服務(wù)、客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（售前、售中、售后）、單一的業(yè)務(wù)目的等角度來(lái)定位智能客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的價(jià)值。

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不同，對(duì)智能客服平臺(tái)的訴求也會(huì)有很大差異。要從產(chǎn)品或服務(wù)、客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（售前、售中、售后）、單一的業(yè)務(wù)目的等角度來(lái)定位智能客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的價(jià)值。

SaaS產(chǎn)品：智能客服平臺(tái)主要服務(wù)于營(yíng)銷一線，回復(fù)客戶咨詢，收集線索。后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化和服務(wù)將由專業(yè)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)?？膳渲煤?jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)或關(guān)鍵字回復(fù)，無(wú)需高級(jí)智能客服。

C端高單價(jià)商品或服務(wù)：線索清洗和響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求是關(guān)鍵點(diǎn)，如汽車、房地產(chǎn)等行業(yè)要提高線索質(zhì)量以調(diào)出和清理線索。由于單價(jià)高，可以配置一個(gè)簡(jiǎn)單的智能客服響應(yīng)策略，將其轉(zhuǎn)移到人工客服。結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供在線服務(wù)預(yù)約功能，并輔以電話和短信提醒，快速流轉(zhuǎn)，并采用聯(lián)系計(jì)劃持續(xù)跟進(jìn)。

C端快速消費(fèi)品：客戶規(guī)模大，產(chǎn)品多，需要智能客服的全程參與，減少人工客服的投入。產(chǎn)品/活動(dòng)咨詢、退換貨、訂單信息查詢等重復(fù)性的咨詢問(wèn)題很多，智能客服的優(yōu)勢(shì)很大。這樣的話，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)就需要下更多的功夫來(lái)提升高層次的智能服務(wù)能力。

單一業(yè)務(wù)目的：?jiǎn)我粯I(yè)務(wù)目的如問(wèn)卷調(diào)查或滿意度評(píng)價(jià)比較簡(jiǎn)單，市場(chǎng)研究公司比較常用，其他行業(yè)也會(huì)使用它。比如，對(duì)過(guò)去2周內(nèi)在某區(qū)域完成維修服務(wù)的客戶的滿意度進(jìn)行回訪，可以利用智能客服快速完成。

智能客服平臺(tái)服務(wù)于業(yè)務(wù)，是業(yè)務(wù)的發(fā)起方和支持方，而不是執(zhí)行方。連接和及時(shí)交付是其關(guān)鍵價(jià)值。我們把智能客服平臺(tái)定位為工具平臺(tái)，是因?yàn)樗怯煽蛻羝脚_(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合所決定的。智能客服平臺(tái)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要接入渠道之一。智能客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度融合，有效保障數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和高效的業(yè)務(wù)協(xié)同。

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)一和安全原則。

智能客服平臺(tái)不保存客戶數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)管理。使用界面創(chuàng)建、修改或查詢客戶信息。這種方法既保證了客戶信息統(tǒng)一管理的原則，又盡一切努力保證客戶信息不被泄露。

智能客服平臺(tái)只保留客戶的外呼通話記錄之中的手機(jī)號(hào)碼，其他客戶信息不對(duì)外泄露。傳統(tǒng)呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)有自己的一套，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持同步。但是，隨著內(nèi)部平臺(tái)越來(lái)越多，客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、安全性都成了隱患。將客戶數(shù)據(jù)集中在業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中才能避免。

2.業(yè)務(wù)協(xié)作的原則。

智能客服平臺(tái)不保存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理，便于各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)間工單的高效流轉(zhuǎn)和協(xié)調(diào)。即業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)工單、服務(wù)預(yù)約、線索等業(yè)務(wù)單據(jù)的添加、刪除、修改、查看功能，并通過(guò)接口為智能客服平臺(tái)提供服務(wù)。

（1）外呼業(yè)務(wù)。

特定人群外呼：針對(duì)參與過(guò)某項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)或接受過(guò)某項(xiàng)服務(wù)的特定人群，培養(yǎng)或進(jìn)行滿意度調(diào)查。業(yè)務(wù)系統(tǒng)CDP通過(guò)接口建立外呼組，創(chuàng)建外呼活動(dòng)和外呼任務(wù)明細(xì)，如果有調(diào)查問(wèn)卷或評(píng)估，則與外呼活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。如果需要智能呼叫，請(qǐng)首先配置意圖、因子和響應(yīng)邏輯，并在測(cè)試通過(guò)之后執(zhí)行智能客服呼叫任務(wù)。

具體業(yè)務(wù)外呼：針對(duì)特定業(yè)務(wù)的外呼，如線索清理，根據(jù)清理規(guī)則，對(duì)需要清理的指定線索進(jìn)行手動(dòng)外呼或智能客服外呼，業(yè)務(wù)ID需要同步提供給智能客服平臺(tái)。

（2）接入響應(yīng)。

咨詢：對(duì)于產(chǎn)品/門店/活動(dòng)等信息，可以配置接口，并在響應(yīng)過(guò)程之中調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

投訴：創(chuàng)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的投訴工單，并根據(jù)配置的工作流完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)，并能實(shí)時(shí)跟蹤工單處理狀態(tài)。

訂單跟進(jìn)：訂單處理進(jìn)度信息可以通過(guò)界面提供給智能客服平臺(tái)，方便客服人員在溝通過(guò)程之中向客戶反饋。

服務(wù)預(yù)定：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)之中創(chuàng)建服務(wù)預(yù)約單，并將預(yù)約信息傳遞給線下門店進(jìn)行后續(xù)處理。

總結(jié)：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能客服平臺(tái)已經(jīng)從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心演變?yōu)榭蛻艋?dòng)聯(lián)絡(luò)中心，支持用戶全渠道接入。人工智能的加持讓企業(yè)在用戶體驗(yàn)和投資成本間找到平衡點(diǎn)。智能客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深度結(jié)合，使企業(yè)在數(shù)據(jù)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)協(xié)同安全高效方面找到最優(yōu)解。

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