文章摘要：我們處在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何企業(yè)都需要提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。服務(wù)上的疏忽或失誤，會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，并對(duì)企業(yè)的品牌和聲譽(yù)造成損害。客戶服務(wù)在很大程度之上可以認(rèn)為是一種低成本、高效率的營(yíng)銷方式?？蛻舴?wù)領(lǐng)域正在從人工向數(shù)字化轉(zhuǎn)變。那么智能在線客服系統(tǒng)的價(jià)值有哪些呢？在回答這個(gè)問題以前，我們先來了解一下傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的不足：

我們處在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何企業(yè)都需要提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。服務(wù)上的疏忽或失誤，會(huì)導(dǎo)致客戶的流失，并對(duì)企業(yè)的品牌和聲譽(yù)造成損害?？蛻舴?wù)在很大程度之上可以認(rèn)為是一種低成本、高效率的營(yíng)銷方式?？蛻舴?wù)領(lǐng)域正在從人工向數(shù)字化轉(zhuǎn)變。那么智能在線客服系統(tǒng)的價(jià)值有哪些呢？在回答這個(gè)問題以前，我們先來了解一下傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的不足：

1、售前轉(zhuǎn)化率低：客服每天接受來自不同地域、不同渠道的客戶咨詢，問題五花八門包括產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)等等?？头?duì)這些咨詢一概而論，沒有針對(duì)性的服務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致高意向客戶的流失。

2、客服管理困難：一方面是缺少靈活、有效的服務(wù)分配機(jī)制，另一方面則是在服務(wù)監(jiān)測(cè)和服務(wù)考核上，缺乏有效的手段，這些導(dǎo)致客服管理難度大。

3、服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘難：在服務(wù)過程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、用戶喜好、市場(chǎng)反饋等信息，純?nèi)斯た头y以及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行收集、處理和利用，浪費(fèi)了大量數(shù)據(jù)資源。

4、人力成本高昂：傳統(tǒng)的人工客服日常工作壓力大、任務(wù)重，且人工客服服務(wù)時(shí)間有限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證等問題，人力成本居高不下。

而這些問題，智能在線客服系統(tǒng)都能很好的解決，以Udesk智能在線客服系統(tǒng)為例。

1、訪客畫像提升轉(zhuǎn)化

Udesk智能在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。同時(shí)系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對(duì)接,讓客服可安全識(shí)別會(huì)員資料、會(huì)員等級(jí)、訂單信息等內(nèi)容,從而對(duì)意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選,引導(dǎo)訪客試用、購(gòu)買,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2、提升管理效率

在Udesk智能在線客服系統(tǒng)中，管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進(jìn)行客服質(zhì)檢，并對(duì)客服進(jìn)行KPI考核，百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)客服進(jìn)行對(duì)話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)Udesk還提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)。

3、客服機(jī)器人降成本

Udesk服務(wù)機(jī)器人24小時(shí)在線全年無休，一年可工作24*365小時(shí)，約是人工客服工作時(shí)長(zhǎng)的四倍，且沒有接待上線，無論多少訪客都能輕松瞬間接待，對(duì)比人工客服，機(jī)器人能以一敵十甚至以一敵百。且機(jī)器人無需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在接待中還能自主學(xué)習(xí)。有數(shù)據(jù)顯示，客服機(jī)器人能夠解決8成以上簡(jiǎn)單重復(fù)的問題，對(duì)企業(yè)來說，客服機(jī)器人可有效降低人力成本。

4、挖掘客服數(shù)據(jù)價(jià)值

Udesk結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略,讓整體的產(chǎn)品服務(wù)體系能夠?qū)蛻舻男枨笞龀隹焖夙憫?yīng),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展。

智能在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為很多企業(yè)運(yùn)營(yíng)的必備工具,它既能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶接待和營(yíng)銷推廣等工作,也能為企業(yè)營(yíng)銷指導(dǎo)方向。

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