文章摘要：客服系統(tǒng)的定制開(kāi)發(fā)是大多數(shù)企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的個(gè)性化需求。服務(wù)商需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，定制和開(kāi)發(fā)與其業(yè)務(wù)特點(diǎn)相匹配的功能。Udesk是一家支持定制客服系統(tǒng)功能的服務(wù)提供商。

客服系統(tǒng)的定制開(kāi)發(fā)是大多數(shù)企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的個(gè)性化需求。服務(wù)商需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，定制和開(kāi)發(fā)與其業(yè)務(wù)特點(diǎn)相匹配的功能。Udesk是一家支持定制客服系統(tǒng)功能的服務(wù)提供商。

客服系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)是什么？

客服系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)通常發(fā)生在一般市場(chǎng)產(chǎn)品不能滿(mǎn)足企業(yè)的功能需求，企業(yè)對(duì)服務(wù)商提出特定功能開(kāi)發(fā)需求的情況之下。服務(wù)商需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求定制開(kāi)發(fā)出與其業(yè)務(wù)特性匹配的功能。

客服系統(tǒng)通常需要定制開(kāi)發(fā)哪些功能？

客服系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)通常會(huì)在常用客戶(hù)服務(wù)功能的基礎(chǔ)之上進(jìn)行一些智能化的調(diào)整，以更加貼近企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求。我來(lái)介紹一下大多數(shù)企業(yè)需要定制開(kāi)發(fā)哪些功能。

1.智能會(huì)話(huà)分配。

由于部門(mén)分支機(jī)構(gòu)的條件相對(duì)復(fù)雜，用戶(hù)群體的源渠道，產(chǎn)品類(lèi)型，和商店區(qū)域等，大公司需要的客服系統(tǒng)，可以根據(jù)不同的城市，渠道，產(chǎn)品分類(lèi)或?yàn)g覽網(wǎng)址，聊天網(wǎng)址，并結(jié)合客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的可用性?；诮邮粘潭群徒邮丈舷薜惹闆r的智能會(huì)話(huà)分配。

Udesk客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)、不同產(chǎn)品、不同服務(wù)渠道、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話(huà)路由，將服務(wù)請(qǐng)求準(zhǔn)確分配到不同的業(yè)務(wù)群和對(duì)應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)。并可根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)權(quán)重，將會(huì)話(huà)自由分配給人工客服或機(jī)器人客服。

2.工單制度。

企業(yè)會(huì)要求工單系統(tǒng)按照公司的部門(mén)結(jié)構(gòu)分配詳細(xì)的工單，詳細(xì)記錄每一個(gè)工單的處理及時(shí)性、流程統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)提醒，并支持工單中心搜索之中的關(guān)鍵詞、時(shí)間、部門(mén)等不同條件。

Udesk以高效解決問(wèn)題為目標(biāo)，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)靈活的工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道問(wèn)題的統(tǒng)一記錄，靈活配置各種自定義字段類(lèi)型，有針對(duì)性地記錄客戶(hù)問(wèn)題信息。同時(shí)，工作流可以根據(jù)屬地和問(wèn)題分類(lèi)預(yù)先設(shè)定并自動(dòng)分配給相應(yīng)的部門(mén)或人員進(jìn)行處理，從而銜接企業(yè)服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)高效的跨地區(qū)、跨部門(mén)協(xié)作。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。

就要求客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求增加自定義字段和統(tǒng)計(jì)，對(duì)各部門(mén)及其分支機(jī)構(gòu)客服人員的對(duì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話(huà)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。

Udesk客服系統(tǒng)支持管理者基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化的報(bào)表維度和指標(biāo)設(shè)置，靈活制定多種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，隨時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)報(bào)表的分析需求，從而做出更明智的決策。

4.客戶(hù)服務(wù)管理功能。

客服系統(tǒng)需要支持創(chuàng)建集團(tuán)式多級(jí)分組（分類(lèi)）部門(mén)管理，包括多崗位角色創(chuàng)建、集團(tuán)或個(gè)人賬戶(hù)權(quán)限設(shè)置等。支持跨部門(mén)實(shí)時(shí)監(jiān)控高管級(jí)賬號(hào)對(duì)話(huà)，隨時(shí)介入對(duì)話(huà)?？蛻?hù)支持與同事展開(kāi)對(duì)話(huà)支持。

5.客用終端的定制功能。

訪客終端除了傳遞品牌價(jià)值之外，還可以配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶(hù)參與。無(wú)限制修改的開(kāi)放式訪問(wèn)者終端，顯然可以為企業(yè)提供更大的發(fā)揮空間。

Udesk提供了一個(gè)開(kāi)放和多樣化的訪問(wèn)者對(duì)話(huà)界面。企業(yè)可以靈活地創(chuàng)建導(dǎo)航菜單、皮膚顏色、標(biāo)志樣式、熱點(diǎn)問(wèn)題、廣告、活動(dòng)公告、產(chǎn)品信息等。根據(jù)其業(yè)務(wù)應(yīng)用的不同風(fēng)格而定，客戶(hù)帶來(lái)完美的視覺(jué)體驗(yàn)，傳遞品牌價(jià)值。

6.多系統(tǒng)集成功能。

面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，客服系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)連接，方便數(shù)據(jù)傳輸，提高效率。Udesk客服系統(tǒng)可與企業(yè)訂單系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等系統(tǒng)集成，方便數(shù)據(jù)傳遞，提高客戶(hù)服務(wù)效率。

總而言之，客服系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)是在原有功能的基礎(chǔ)之上更加貼近企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使功能更加適合實(shí)際使用需要。

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